Hi havia diversos comentaris positius, i m'ha semblat que podia fer-hi una nova aportació, introduint un aspecte que curiosament en aquestes reflexions professionals mai apareix, quan resulta que precisament en el context de l'estat espanyol haurien de ser un dels elements a tenir sempre en compte: la diversitat cultural i específicament lingüística. Ho he expressat en positiu, per descomptat, com una idea que pugui enriquir la reflexió, les accions professionals de suport, i el comportament socialment responsable i comercialment respectuós. Transcric la conversa com a base per a una reflexió:
Josep Maria dice
Buenas ideas! Les añadiría una que en estas latitudes es fundamental! Pensar que tú, tus colaboradores y tu empresa estan en todo momento al servicio del cliente. Y que, para ello, debes repectar la lengua del cliente y no imponer la del trabajador que lo atiende. No me refiero a lenguas estrangeras, claro, aunque por supuesto cuantas más hable la empresa mejor para atender de manera más personalizada al cliente. Me refiero a esas personas que creen que la oficialidad del bilingüismo les permite tratar a los clientes que hablan en la lengua propia del país en clientes de segunda categoría. El bilingüismo es para la calle; si una empresa me atiede tiene que hablar la lengua del cliente, porque sino se tracta de un desprecio. ¿De verdad creen que es el cliente el que tiene que cambiar de lengua? Parecen más un partido político que una empresa. Ah, pero sacar estos temas incomoda… Alguien dirá que es política… Claro, la política és la que hacen esas empresas que deciden imponer su lengua, no protocolizar este tema básico con sus colaboradores, e incluso a menudo incumplen las leyes, que obligan por ejemplo a hacer la oferta comercial en la lengua oficial que escoja el cliente (catalán o castellano). Muchas empresas deberían reflexionar sobre este desprecio tan relevante que se hace a diario. Tan cotidianamente que es curioso que casi nunca aparezca en análisis sobre la relación empresa-cliente cuando se trata de un tema nuclear en el contexto del estado español, o de ciertas partes de él.
Esa reflexión veo que se hace en cantidad de empresas (por lo
menos en el País Vasco). Quizás el tema todavía no se haya tratado en
los blogs pero te puedo asegurar que aquí he visto en numerosas
ocasiones cómo las empresas prestan especial atención a la lengua del
cliente sin imponer la suya. Desconozco cómo es en otras comunidades
aunque como cliente en alguna ocasión me ha ocurrido una situación
similar a la que describes y es una pena. Gracias por tu comentario.
Josep Maria dice
Gracias por tu atención.
Supongo que para los lectores de territorios monolingües se les puede hacer difícil comprender que de manera cotidiana las empresas que presuntamente quieren ganar dinero y deberían tratar bien a la clientela muestren conductas supremacistas ya sea a nivel corporativo o bien por falta de protocolización de su personal de atención directa.
Esta misma semana se han conocido dos casos mas de una realidad que no va a más porque la mayoría de clientes acaban cambiando a la lengua que marca la empresa:
El poeta mallorquín Carles Rebassa ha publicado un escrito en Facebook en el que denuncia un caso grave de agresión por haber hablado en catalán en una pizzería de Ciutadella.
Asimismo, el músico menorquín Cris Juanico ha denunciado que el personal de una compañía de ferrys le ha enviado la policía cuando se negó a cambiar de idioma y hablar con ellos en castellano.
Son temas que no se deben quedar en el campo de la política, la justicia o la denúncia, sino que las empresas deberían asumir un cambio en su procedimiento de atención a la clientela basada en 3 enfoques, los tres que se conculcan simultaneamente:
a) Respecto al cliente
b) Responsabilidad hacia las sociedades donde operan
c) Cumplimiento normativo
