25.6.14

[QUEJA] Nuevamente con Renfe hemos topado

[traducción de la reflexión publicada en catalán el 25-06-2014] 

Siempre que tengo que comprar un billete de tren usando el portal online de RENFE termino enfermo de los nervios... y haciendo una entrada en el blog. Explicaré la última, ni que sea para compartir las penas.

Hoy he ido a Madrid para una reunión en el Congreso. Hace unos días entré en la web para comprar billetes de AVE. Y no pude! Podía marcar el tren de vuelta pero no el de ida. Después de salir y volver a entrar en la web varias veces y resultarme imposible, grabé en vídeo. Aquí tenéis un fragmento.

Después de perder media hora, sólo tuve como alternativa comprarlo por otro canal: eDreams. Me salía que muchos trenes ya estaban completos y que los yo estaba comprando estaba casi lleno. Supongo que hice el proceso con prisa y-lo que no acabo de entender-debía marcar la vuelta para otro día. O al menos eso es lo que he comprobado hoy cuando iba a acceder a lo que presuntamente era mi tren de vuelta. No hace falta decir que he perdido el tren.

Me han dicho que fuera a información de Renfe y allí me han dicho que si estaba comprado por medio de eDreams ellos no me podían cambiar. Lo comprendo, aunque no he podido evitar decirles que fue porque su web no funcionaba que tuve que comprar por un canal alternativo! Me han recomendado que llame a eDreams, lo que he hecho aprovechando que el billete llevaba indicado el número de teléfono. Desgraciadamente, el teléfono que te dicen no es el de atención al cliente, que es lo que habría necesitado en un momento como este. Cuando he llamado al 902 de atención al cliente me he tenido que esperar... buf... todavía tengo la oreja caliente! Y me han dicho que lo que temía: que no me podían cambiar. Por lo tanto, he decidido comprar un billete allí mismo para el próximo AVE. Amablemente me han dicho que tenía las máquinas allí mismo.

He comprado un nuevo billete, y me he esperado una hora al siguiente tren. Cuando han abierto puertas, y yo ya había asumido que acababa de perder 110 euros, la misma chica me pasa el billete por el escáner y me vuelve a hacer una cara extraña: me dice que no tengo asiento, que el billete no es correcto , y que vaya rápido a información. La chica de información se hacía cruces, y no entendía qué pasaba, ya que efectivamente el billete no era válido. Me aseguró que no se me había pasado el cargo y que tenía que comprar otro, ya para el siguiente tren seguramente.

He vuelto a ir a la máquina expendedora y la cosa se ​​ha complicado. He pedido un billete de turista para el siguiente tren y me han aparecido los asientos. Pero esta vez no había ninguna libre. He pedido asistencia a una chica, y se ve que tenía que ir marcando los diferentes coches y desplazarme en scroll por la longitud de cada uno para explorar si encontraba un asiento libre. Aparte de requerir un máster para usar el servicio, me parece que los que lo han parido se han lucido. Alla hay gente que tiene prisa para comprar un billete antes de que marche el tren y tienes que ir mirando coche a coche... alucinante! Ella misma se ha sorprendido de que la máquina me haya ofrecido un billete en un tren para una plaza inexistente. Cuando ha mirado a su compañero con cara de no saber qué hacer y el compañero ha disimulado mientras mascullaba de manera bastante comprensible "estas máquinas son una mierda" y "hoy esto no pita de ninguna manera" ya he comprendido que había algún factor de disfunción que rebasaba mis capacidades de cliente-usuario-consumidor con expectativa de calidad razonable.

Me ha dicho que lo volviera a comprar y he pedido asistencia al chico que tenía más claro que estábamos operando con una máquina-mierda, haciendo uso de su calificación. Hemos mirado en el tren siguiente ya que el próximo ya lo dábamos por perdido. Para el otro sí había plazas disponibles, y la máquina ha expedido un billete pero él mismo me ha hecho notar que tampoco era válido ya que no había salido el comprobante después de billete. De hecho, cuando me he quejado de que la máquina me hubiera dado dos veces seguidas sendos billetes sin asiento -como un talón sin fondos!- me ha inquirido: "¿pero después del billete se le ha imprimido el comprobante? ¡Si no hay comprobante no hay billete válido! Vaya, definitivamente he suspendido el máster. Está claro que no tengo conocimientos ni habilidades suficientes para comprar billetes, ni online ni en la máquina.  

Finalmente me ha dicho que no lo conseguiríamos  -¡él tampoco!- y que fuera corriendo a taquilla, en el piso de abajo, saliendo de la zona de salidas y volviendo a pasar por seguridad para entrar de nuevo. Ah, y que fuera a "Salidas Inmediatas". ¡He pensado que qué inmensa suerte de poder pasar de máquinas y poder ser atendido por una persona de carne y hueso!  

 Cuando he llegado a taquillas no había "salidas inmediatas" pero sí "Salidas para hoy". Como las otras eran de "Venta avanzada", por exclusión he ido a las de "hoy". Pero resulta que había cola, mientras que en la de venta avanzada acababa de marchar el último cliente. Como los de la cola éramos precisamente los que teníamos la urgencia he pensado que sería razonable que desde esta ventanilla pudieran atender de salida inmediata, lo que en cambio a la inversa no sería correcto. Le he preguntado pero la muy funcionaria me dijo que no, que ya estaba bien en la cola donde estaba! (Perdón por los funcionarios eficientes y flexibles, no lo he podido evitar!).



Finalmente, ¡he podido comprar un billete con asiento! Y después de pasar de nuevo por seguridad he ido a información a enseñarles toda la colección de cuatro -4- billetes. Y, hala, hacia la zona de espera a hacer tiempo, una hora más para el siguiente tren. El encuentro fortuito con el secretario de Infraestructuras y Movilidad de la Generalitat, que volvía de una reunión con Renfe, me ha servido para despotricar de un mal servicio, sobre el que por desgracia el gobierno catalán no tiene ninguna responsabilidad. Y ahora despotricar públicamente! Al menos nos queda el derecho al pataleo.

Ya me he quejado bastante. Ahora también quiero agradecer la puntualidad del servicio. Lo que va bien se ha de decir, claro que sí.

Ah, pero otra cosa también la quiero criticar. Y no me refiero al trato a la lengua catalana, que daría para otra reflexión. Quiero hablar de la seguridad. Recomiendan que vigilemos atentamente las pertenencias. Pero resulta que si tienes que ir al baño (por ejemplo cuando tienes que pasarte horas y horas en la estación comprando billetes y más billetes) no hay un triste gancho para colgar el abrigo o la americana, o la maleta. La única posibilidad que tienes es colgar la pieza, si no es muy larga, en el pestillo del cierre. Pero como los WC tienen paredes suspendidas a un palmo del suelo, se da la circunstancia de que tienes que estar pendiente de que no aparezca una mano desde fuera que se te lleven las pertenencias dejándote con el culo al aire, y nunca mejor dicho!

De verdad que es desesperante, que un servicio que se pretende de calidad, y en el que hablan tanto de seguridad y comodidad y no tengan presupuesto para poner un triste gancho. Si no fuera porque tienes que pasar por el escáner de seguridad os juro que llevaría un martillo en la bolsa y unos cuantos clavos y improvisaría soluciones de emergencia, emulando los escaladores que han de abrir vías nuevas. Yo, al igual que ellos, facilitaría el trabajo a los que hicieran uso después. ¿Si o no? Disculpen, pero al hablar de Renfe me suelen venir reflexiones escatológicas.

Y si alguien quiere un billete de vuelta de Madrid a Barcelona para este domingo por la tarde le dejo bien de precio... ;)

Otras reflexiones anteriores sobre RENFE en este blog:
PD: a fecha 21-07-2014 he ido a la estación de Sants a pedir una compensación económica. He adjuntado esta reflexión a la reclamación.
PD2: en enero-2015 he recibido una carta informandome que el importe me había sido devuelto a la vez que expresaban sus disculpas por el retraso 
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