[QUEIXA] Novament amb Renfe hem topat

Sempre que he de comprar un bitllet de tren fent servir el portal online de RENFE acabo malalt dels nervis... i fent una entrada al blog. Explicaré l'última, ni que sigui per compartir les penes.

Avui he anat a Madrid per una reunió al Congrés. Fa uns dies vaig entrar al web per comprar bitllets d'AVE. I no vaig poder! Podia marcar el tren de tornada però no el d'anada. Després de sortir i tornar a entrar al web uns quants cops i resultar-me impossible, vaig enregistrar-ho en vídeo. Aquí en teniu un fragment:

Després de perdre mitja hora, sols vaig tenir com a alternativa comprar-lo per un altre canal: eDreams. Em sortia que molts trens ja estaven complets i que els jo estava comprant estava quasi ple. Suposo que vaig fer el procés amb pressa i -cosa que no acabo d'entendre- devia marcar la tornada per un altre dia. O almenys això és el que he comprovat avui quan anava a accedir al que presumptament era el meu tren de tornada. No cal dir que he perdut el tren.

M'han dit que anés a informació de Renfe i allà m'han dit que si estava comprat per mitjà d'eDreams ells no me'l podien canviar. Ho comprenc, tot i que no m'he pogut estar de dir-los que va ser perquè el seu web no funcionava que vaig haver de comprar-lo per un canal alternatiu! M'han recomanat que truqui a eDreams, cosa que he fet aprofitant que el bitllet portava indicat el número de telèfon. Malauradament, el telèfon que et diuen no és el d'atenció al client, que és el que caldria en un moment com aquest. Quan he trucat al 902 d'atenció al client m'he hagut d'esperar... buf... encara tinc l'orella calenta! I m'han dit que el que temia: que no me'l podien canviar. Per tant, he decidit comprar un bitllet allà mateix per al proper AVE. Amablement m'han dit que tenia les màquines allà mateix.

He comprat un nou bitllet, i m'he esperat una hora al següent tren. Quan han obert portes, i jo ja havia assumit que acabava de perdre 110 euros, la mateixa noia em passa el bitllet per l'escàner i em torna a fer una cara estranya: em diu que no tinc seient, que el bitllet no és correcte, i que vaig ràpid a informació. La noia d'informació se'n feia creus, i no entenia què passava, ja que efectivament el bitllet no era vàlid. M'ha assegurat que no se m'havia passat el càrrec i que n'havia de comprar un altre, ja per al següent tren segurament.

He tornat a anar a la màquina expenedora i la cosa s'ha complicat. He demanat un bitllet de turista per al següent tren i m'han aparegut els seients. Però aquest cop no n'hi havia cap de lliure. He demanat assistència a una noia, i es veu que havia d'anar marcant els diferents cotxes i desplaçar-me en scroll per la llargària de cadascun per explorar si trobava un seient lliure. A banda de requerir un màster per a usar el servei, em sembla que els que l'han parit s'han lluït. Alla hi ha gent que té pressa per comprar un bitllet abans que marxi el tren i has d'anar mirant cotxe a cotxe... Espatarrant! Ella mateixa s'ha sorprès que la màquina m'hagi ofert un bitllet en un tren per a una plaça inexistent. Quan ha mirat al seu company amb cara de no saber què fer i el company ha dissimulat mentre remugava de manera prou comprensible "estas máquinas son una mierda" i "hoy esto no pita de ninguna manera" ja he comprès que hi havia algun factor de disfunció que depassava les meves capacitats de client-usuari-consumidor amb expectativa de qualitat raonable.

M'ha dit que el tornés a comprar i he demanat assistència al noi que tenia més clar que estàvem operant amb una màquina-merda, fent ús de la seva qualificació. Hem mirat en el tren següent ja que el proper ja el donàvem per perdut. Per a l'altre sí que hi havia places disponibles, i la màquina ha expedit un bitllet però m'ha fet notar que tampoc era vàlid ja que no havia sortit el comprovant després de bitllet. De fet, quan m'he queixat que la màquina m'hagués donat dos cops seguits sengles bitllets sense seient -com un taló sense fons!- m'ha inquirit: "¿pero después del billete le ha imprimido el comprobante? ¡Si no hay comprobante no hay billete válido! Vaja, definitivament he suspès el màster. És clar que no tinc coneixements ni habilitats suficients per comprar bitllets, ni online ni a la màquina.

Finalment m'ha dit que no ens en sortiríem -ell tampoc!!- i que anés corrents a taquilla, al pis de sota, sortint de la zona de sortides i tornant a passar per seguretat per a entrar de nou. Ah, i que anés a "Salidas inmediatas". He pensat que quina immensa sort de poder passar de màquines i poder ser atès per una persona de carn i ossos!!

Quan he arribat a taquilles no hi havia "sortides immediates" però sí "Salidas para hoy". Com que les altres eren de "Venta avanzada", per exclusió he anat a les de "hoy". Però resulta que hi havia cua, mentre que a la de venda avançada acabava de marxar el darrer client. Com que els de la cua érem precisament els que teníem la urgència he pensat que seria raonable que des d'aquesta finestreta poguessin atendre els de sortida immediata, cosa que en canvi a la inversa no seria correcte. Li he preguntat però la molt funcionària m'ha dit que no, que ja estava bé a la cua on estava! (perdó pels funcionaris eficients i flexibles, no me n'he pogut estar!).

Finalment, he pogut comprar un bitllet amb seient! I després de passar de nou per seguretat he anat a informació a ensenyar-los tota la col·lecció de quatre -4- bitllets. I, apa, cap a la zona d'espera a fer temps, una hora més per al següent tren. La trobada fortuïta amb el secretari d'Infraestructures i Mobilitat de la Generalitat, que tornava d'una reunió amb Renfe, m'ha servit per a despotricar d'un mal servei, sobre el que per desgràcia el govern català no té cap responsabilitat. I ara despotrico públicament! Almenys ens queda el dret a picar de peus.

Ja m'he queixat prou. Ara també vull agrair la puntualitat del servei. El que va bé s'ha de dir, és clar que sí.

Ah, però una altra cosa també la vull criticar! I no em refereixo al tracte a la llengua catalana, que donaria per una altra reflexió. Vull parlar de la seguretat. Recomanen que vigilem atentament les pertinences. Però resulta que si has d'anar al lavabo (per exemple quan has de passar-te hores i hores a l'estació comprant bitllets i més bitllets!) no hi ha un trist ganxo per penjar l'abric o l'americana, o la bossa de mà. L'única possibilitat que tens és penjar la peça, si no és gaire llarga, al baldó de la tanca. Però com que els WC tenen parets suspeses a un pam del terra, es dóna la circumstància que has d'estar pendent que no aparegui una mà des de fora que se t'emporti les pertinences deixant amb el cul enlaire, i mai millor dit!

De debò que és desesperant, que un servei que es pretén de qualitat, i que parlen tant de seguretat i comoditat i no tinguin pressupost per posar un trist penjador. Si no fos perquè has de passar per l'escàner de seguretat us juro que portaria un martell a la bossa i uns quants claus i improvisaria solucions d'emergència, emulant els escaladors que han d'obrir vies noves. Jo, igual que ells, facilitaria la feina als que en fessin ús després. Si o no? Disculpeu, però al parlar de Renfe em solen venir reflexions escatològiques.

I si algú vol un bitllet de tornada de Madrid a Barcelona per aquest diumenge a la tarda li deixo bé de preu... ;)

Altres reflexions anteriors sobre RENFE en aquest blog:

• 25.11.13 Ten fe en la web de Renfe
• 5.9.13 Reflexió sobre la Cadena inclusiva #ViaCatalana
• 18.6.13 Cesar Molinas reflexiona críticament sobre l'AVE i sobre el capitalisme "castizo" español
• 10.4.13 @FGC em dóna resposta
• 7.4.13 Difícil fer servir el web per cercar un tren en aquest país!
• 27.3.13 "Ten fe en la web de Renfe"
• 24.2.13 El Twitter dels serveis públics
• 20.12.10 Conduir trens sense competència

PD: a data 21-07-2014 he anat a l'estació de Sants a demanar una compensació econòmica. He adjuntat aquesta reflexió a la reclamació.
PD2: a gener-2015 he rebut una carta informant-me que l'import m'havia estat retornat alhora que expressaven les seves disculpes pel retard