Tras una primera respuesta puramente formal por parte de Vodafone en respuesta a una queja formulada en una materia sensible, he recibido con pocos días de diferencia una segunda respuesta donde abordan plenamente el tema. Mientras que la primera no se podía considerar satisfactoria, creo que esta segunda sí lo es plenamente, en el sentido de que no sólo muestran que el tema les preocupa sino que pretenden abordarlo.
Indican que no les es posible saber los usos anteriores que ha tenido un teléfono, lo que seguramente es razonable. Desconozco si sería razonable o posible algún mecanismo automático que buscara en el web si los números dados de baja constan en alguna página vinculada a informaciones sensibles que permitiera hacer un control humano para valorar si ese número debe quedar en "cuarentena".
En todo caso, el hecho de que puedan articular mecanismos de respuesta más ágil y positiva ante situaciones como las que les planteé ya es una acción importante. Ahora, obviamente, es necesario que las personas que están en los respectivos canales de activación o de atención al cliente sepan interpretar que estos casos deben tener un tratamiento diferente al habitual.
Quede dicho que tengo confianza en que esta compañía sabrá hacerlo bien y que de la queja que les he hecho llegar sacarán un provecho en forma de aprendizaje y de mejora, objetivo que era exactamente lo que pretendía. Esta es la carta recibida:
Estimado Sr. Canyelles:
Nos dirigimos a usted en respuesta a su correo recibido el 25 de mayo de 2011, en el que nos traslada una incidencia ocurrida a principios del año 2010 con una línea de prepago que usaba un menor.
En primer lugar, deseamos agradecerle sinceramente que haya puesto esta situación en nuestro conocimiento, dado que las comunicaciones que nos hacen llegar nuestros Clientes constituyen una gran ayuda a la hora de detectar posibles incidencias en el servicio que Vodafone desea ofrecer a sus clientes. Lamentamos que, en este caso concreto, no hayamos tenido ni en el Servicio de Atención al Cliente ni en el Departamento de Responsabilidad Corporativa conocimiento de este hecho hasta esta comunicación que nos acaba de enviar.
Como consecuencia de lo anterior, revisaremos nuestros procesos de comunicación de incidencias, tanto a través de nuestros canales propios como de distribuidores (como fue el caso), especialmente aquéllas relacionadas con el uso de nuestros servicios por menores, con el fin de que puedan ser atendidas con la debida celeridad.
Por otra parte, también deseamos agradecerle sus sugerencias de cara a mejorar nuestra gestión de este tipo de situaciones que puedan afectar a personas que necesitan protección especial, como es el caso de los menores.
A este respecto, con relación a la sugerencia sobre gestionar de forma diferente los números que hayan sido utilizados en actividades sensibles, le informamos que, si bien en principio no es posible conocer qué usos anteriores ha tenido una determinada numeración antes de darse de baja, vamos a analizar las medidas a implantar para que, ante cualquier incidencia futura de este tipo, se pueda solucionar de forma eficaz en el más corto plazo de tiempo posible.
Una de nuestras áreas de actuación prioritarias en el ámbito de la Responsabilidad Corporativa es que los menores puedan utilizar las nuevas tecnologías con confianza, con el fin de no obstaculizar los numerosos beneficios que les pueden proporcionar.
En este sentido, venimos desarrollando diversas actuaciones para que los menores usen las nuevas tecnologías de forma segura y responsable; entre ellas: la clasificación de contenidos, establecimiento de controles de acceso para contenidos no adecuados para menores, actividades de difusión de dicha clasificación y controles de acceso, así como la lucha contra los contenidos ilícitos a través del móvil sobre abusos sexuales a menores, tal y como se recoge en nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa.
Por todo lo anterior, le reiteramos nuestro agradecimiento por su comunicación y sugerencias, ya que nos son de gran ayuda tanto para analizar potenciales mejoras a incorporar en los protocolos de comunicación de incidencias, como en cuanto a la gestión eficaz de éstas.
Nos ponemos a su disposición para cualquier consulta o aclaración pueda precisar.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
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