Després d'una primera resposta purament formal per part de Vodafone en resposta a una queixa formulada en una matèria sensible, he rebut amb pocs dies de diferència una segona resposta on aborden plenament el tema. Mentre que la primera no es podia considerar satisfactòria, crec que aquesta segona sí que ho és plenament, en el sentit que no solament mostren que el tema els preocupa sinó que pretenen abordar-lo.Indiquen que no els és possible saber els usos anteriors que ha tingut un telèfon, cosa que segurament és raonable. Desconec si seria raonable o possible algun mecanisme automàtic que cerqués al web si els números donats de baixa consten en alguna pàgina amb alguna informació vinculada a informacions sensibles que permetés fer un control humà per a valorar si aquell número ha de quedar en "quarentena".
En tot cas, el fet que puguin articular mecanismes de resposta més àgil i positiva davant situacions com les que els vaig plantejar ja és una acció important. Ara, òbviament, cal que les persones que estan en els respectius canals d'activació o d'atenció al client sàpiguen interpretar que aquests casos han de tenir un tractament diferent de l'habitual.
Quedi dit que tinc confiança que aquesta companyia sabrà fer-ho bé i que de la queixa que els he fet arribar en trauran un profit en forma d'aprenentatge i de millora, objectiu que era exactament el que pretenia. Aquesta és la carta rebuda:
Estimado Sr. Canyelles:
Nos dirigimos a usted en respuesta a su correo recibido el 25 de mayo de 2011, en el que nos traslada una incidencia ocurrida a principios del año 2010 con una línea de prepago que usaba un menor.
En primer lugar, deseamos agradecerle sinceramente que haya puesto esta situación en nuestro conocimiento, dado que las comunicaciones que nos hacen llegar nuestros Clientes constituyen una gran ayuda a la hora de detectar posibles incidencias en el servicio que Vodafone desea ofrecer a sus clientes. Lamentamos que, en este caso concreto, no hayamos tenido ni en el Servicio de Atención al Cliente ni en el Departamento de Responsabilidad Corporativa conocimiento de este hecho hasta esta comunicación que nos acaba de enviar.
Como consecuencia de lo anterior, revisaremos nuestros procesos de comunicación de incidencias, tanto a través de nuestros canales propios como de distribuidores (como fue el caso), especialmente aquéllas relacionadas con el uso de nuestros servicios por menores, con el fin de que puedan ser atendidas con la debida celeridad.
Por otra parte, también deseamos agradecerle sus sugerencias de cara a mejorar nuestra gestión de este tipo de situaciones que puedan afectar a personas que necesitan protección especial, como es el caso de los menores.
A este respecto, con relación a la sugerencia sobre gestionar de forma diferente los números que hayan sido utilizados en actividades sensibles, le informamos que, si bien en principio no es posible conocer qué usos anteriores ha tenido una determinada numeración antes de darse de baja, vamos a analizar las medidas a implantar para que, ante cualquier incidencia futura de este tipo, se pueda solucionar de forma eficaz en el más corto plazo de tiempo posible.
Una de nuestras áreas de actuación prioritarias en el ámbito de la Responsabilidad Corporativa es que los menores puedan utilizar las nuevas tecnologías con confianza, con el fin de no obstaculizar los numerosos beneficios que les pueden proporcionar.
En este sentido, venimos desarrollando diversas actuaciones para que los menores usen las nuevas tecnologías de forma segura y responsable; entre ellas: la clasificación de contenidos, establecimiento de controles de acceso para contenidos no adecuados para menores, actividades de difusión de dicha clasificación y controles de acceso, así como la lucha contra los contenidos ilícitos a través del móvil sobre abusos sexuales a menores, tal y como se recoge en nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa.
Por todo lo anterior, le reiteramos nuestro agradecimiento por su comunicación y sugerencias, ya que nos son de gran ayuda tanto para analizar potenciales mejoras a incorporar en los protocolos de comunicación de incidencias, como en cuanto a la gestión eficaz de éstas.
Nos ponemos a su disposición para cualquier consulta o aclaración pueda precisar.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
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