26.5.11

Les empreses responen... formalment

En el marc de la gestió de la nostra RSE hem formulat algunes queixes a empreses proveïdores orientades a ajudar-les a millorar en la seva gestió. Algunes empreses responen, tot i que la sensació és que la resposta és molt formal, potser purament formal. Els canals d'atenció a la clientela i, sobretot, els que es dediquen a atendre queixes centrades en l'atenció, sembla que tinguin com a única funció mostrar una cara amable i disculpar-se.

Potser ja és molt! Però... us imagineu que, a més, servissin perquè l'empresa entengui alguna cosa i ajudessin a orientar els processos de millora? Us imagineu que, en el marc de la gestió de l'RSE, aquest canal també servís per a comprendre quins temes legítims generen inquietuds i han de conformar continguts rellevants de millora? Vegeu les respostes de dues empreses:

Vodafone

A Vodafone li vam fer arribar una queixa sobre una matèria important que afecta una matèria sensible com els drets de la infància. Certament la resposta ha estat ràpida: encara no 24 hores! Aquesta immediatesa està molt bé per a un canal d'avaries, però per a un tema de fons sens dubte hauria preferit una mica més de lentitud i la certesa que realment han fet alguna gestió per a la millora interna. La resposta rebuda és la següent (la transcric literalment amb la mateixa ortografia):
Ens adrecem a vosté en resposta al seu correu electrónic, enviat el 25/05/2011 con ID XXXXXX.

Li demanem dispenses per les molesties que se li ha pogut ocasionar el tema que ens expossa.

Indicar-li que passem nota per a que es revisi els archius de nùmeros que son desactivats en aquestos moments abans de que es tornen a activar per evitar que la situació no torne a passar.

Sense altre particular, i esperant noticies seves, aprofitem l'oportunitat per enviar-li una cordial salutació.

Atentament,

Departament d'Atenció al Client. Vodafone.
No entenc exactament quina és la millora que faran. La resposta no la puc considerar satisfactòria i crec que el meu esforç per a proposar-los millores no ha tingut cap utilitat. Em queda l'esperança que des de l'Àrea de Responsabilitat Social, a la qual vaig enviar còpia, puguin mostrar un cert interès atesa l'afectació a una matèria sensible.

Jazztel

En referència a la queixa enviada a Jazztel [reflexió][queixa], aquest dimarts passat vaig rebre una trucada del servei d'atenció al client que es va orientar únicament a demanar disculpes. La trucada s'ha produït 10 dies després d'haver enviat la queixa per correu electrònic però 40 dies després d'haver-la enviat per mitjà del formulari web. Vaig respondre que els agraïa la resposta i que acceptava les disculpes, però que l'objectiu de la meva queixa no era que se'm disculpessin sinó evitar que es torni a produir i que altres clients passin pel mateix.

Per això em vaig interessar per saber si era personal propi o subcontractat (encara no ho he pogut saber), si en la formació se'ls dóna informació sobre les característiques dels territoris on fan l'acció comercial, o com segreguen els comercials d'acord amb els territoris on truquen en funció de les seves capacitats lingüístiques.

Molt amablement, la senyora que em va trucar em va indicar que si el client volia una altra llengua podia demanar-ho i ja truquen el client en un altre moment, sense adonar-se de la mala pràctica que suposa: no estan gestionant la disponibilitat lingüística de manera que no afecti el client (temps, disponibilitat), obliguen el client a canviar de llengua o bé a haver de demanar el canvi de llengua (manca de respecte!).

Finalment em va indicar que rebria alguna resposta a les meves qüestions per correu electrònic, cosa que confio rebre. Per cert, un detall curiós i que parla per si mateix: tractant-se d'una queixa lingüística, la persona d'atenció al client que em va trucar no parlava en la llengua en què la queixa havia estat formulada, és a dir, en la llengua del client.

PD: 28.5.11 

0 comentaris: