25.5.11

Queixa atenció al client Vodafone – Drets de la Infància

Fa uns dies publicava una reflexió titulada Gestionar les males pràctiques dels proveïdors en la qual mostrava transparentment com gestiono les males pràctiques dels meus grups d'interès. Hi deia que "La gestió que faig dels meus grups d'interès intenta tenir un enfocament positiu, orientat a crear valor, generar confiança, millorar la capacitat de col·laborar. Com a part del meu compromís, tanmateix, no puc passar per alt les males pràctiques evidents o els incompliments legals, davant els quals miro de tenir alguna proactivitat".

Ara mostrem una altra gestió de queixa de males pràctiques, amb voluntat d'ajudar a millorar. En aquest cas afecta un aspecte de Drets de la Infància.

Queixa atenció al client Vodafone – Drets de la Infància

A/A: Atenció al client
Còpia a: Àrea de Responsabilitat Social

Benvolguts,
Benvolgudes,

Sóc client de Vodafone des de fa molt anys i vull explicar-los un cas de mala atenció al client, que no solament suposa una mala pràctica comercial sinó que, en aquest cas, afecta a drets de la infància. És per aquest motiu que també envio còpia a l’àrea de Responsabilitat Social de Vodafone.

Es tracta de la compra d’un pack de pre-pagament per a un menor de 10 anys d’edat. Des del moment de la compra del número de telèfon (xxx xxx xxx), aquest menor ha estat rebent trucades, missatges de veu i SMS sol·licitant serveis de prostitució.

Durant les primeres setmanes aquest menor no hi va prestar més atenció pensant que corresponien a persones que s’equivocaven. Quan finalment vam sospitar de què es tractava, vam mirar si el número de telèfon que ens havia estat assignat apareixia a internet, i efectivament va ser fàcil de localitzar i corresponia a uns serveis de prostitució.

Vaig informar dels fets a l’establiment franquiciat de Vodafone i vaig sol·licitar un canvi immediat de número de telèfon. Després de gestions que van durar un mes i mig (45 dies!), se’ns va informar que des del servei d’activacions de Vodafone havien informat que no podien fer-hi res i que “el client havia d’adquirir una nova targeta assumint el client el cost”.

Em van fer saber que el cost no era gaire excessiu. Crec que eren 3 euros. Els vaig indicar que jo no havia de satisfer cap quantitat, per baix que fos l’import, i que era l’empresa qui havia de donar una solució immediata al problema, assumint tots els costos, i que un mes ja era un temps excessiu per a un problema que, tenint en compte que afectava un menor, s’hauria hagut de solucionar al moment.

Donat que vaig advertir al personal de l’establiment que a partir d’aquell moment iniciaria un procés de denúncia, em van proposar d’acceptar una oferta de la qual casualment disposaven en aquell moment i segons la qual em regalaven una targeta amb un nou número.

Vaig acceptar el regal per tal de donar solució immediata al problema, agraint a l’establiment que s’avinguessin a trobar-hi aquesta solució, però demanant-los que –en tant que col·laboradors de Vodafone- els comuniquessin la queixa en referència a una mala pràctica que afectava la integritat moral i la seguretat d’un menor.

Desconec fins a quin punt l’establiment va fer arribar les meves queixes i la magnitud de la mala pràctica. Posteriorment no ho vaig comunicar directament a la companyia perquè havia extraviat els comprovants dels mails entre Vodafone i l’establiment (que adjunto en la carta a Vodafone).  Ara que els he recuperat, escric aquesta reflexió a Vodafone.

No pretenc res més que ajudar l’empresa a gestionar millor la seva RSE i, en conseqüència, evitar que aquests fets puguin afectar altres persones i sobretot a segments que necessiten una protecció especial. Tot el que espero, doncs, és la seguretat que l’empresa hagi modificat els procediments o els canals de manera que:

  • a)    L’empresa pugui gestionar de manera diferent aquells números que hagin estat usats per a activitats sensibles.
  • b)   L’empresa activi davant d’un problema com aquest un protocol que permeti donar resposta immediata. En aquest sentit, segurament caldria sensibilitzar els establiments sobre com han de procedir davant queixes que tenen una base no solament comercial sinó que afecten drets humans.
  • c)    Des de l’àrea de Responsabilitat Social s’exerceixi un control proactiu respecte al protocol d’aquestes queixes.

Nota: d’acord amb criteris de gestió de l’RSE de Responsabilitat Global, aquesta carta serà publicada en el bloc www.responsabilitatglobal.com així com també la resposta que rebi. A pesar que en aquest cas no es tracti de la compra d’un servei professional sinó d’una derivada personal/familiar, en el cas de la gestió de la meva RSE com a professional autònom, la relació comercial amb Vodafone i la seva gestió com a grup d’interès és indestriable.

Josep Maria Canyelles
Responsabilitat Global
Mòbil 670 600 233

Vilanova i la Geltrú, 25 de maig de 2011


PD: Per al seguiment posterior d'aquesta queixa podeu consultar les dues entrades posteriors
26.5.11
28.5.11

2 comentaris:

ANTONIETA JUSTE ha dit...

Fa mes de un mes estava tranquila amb movistar de cop vodafone me va oferir millorar i u vaig acceptar aqui va començar el meu mal som i el de la meva familia , per la instal·lació en van trucar tres vegades i no van vindre i jo vaig estar esperant sense poguer seguir amb la meva feina coti-diana i ells sense avisar al final a la quarta vegada van vindre pero quina va ser la sorpresa que van fer la instalacio i me van deixar tot per endollar i me van dir que me trucarien per dirme com feu jo, al cap de dos dies me van trucar i jo u vaig endollar pero despres de haver passat 20 dies sense poguer veure la televiso perque no podem veure cap cadena , jo me queixat un munt de vegades pero no ja forma que venguin a casa aixo es un mal son per mi , la meva familia hem contra el perquè jo vaig canviar de empresa e tingut que hanar al metge perque tinc ansietat desde que e contractar amb vodafone estic desesperada vint dies sense tele-viso no se que fe mes, com pot ser tanta irresponsabilitat hen aquesta empresa despres que te ofereixen el oro i el moro per aquest motiu vaig canviar despres de tota la meva vida a Movistar i mai havia tingut cap problema, si algu sap que puc fer per favor que me u degui perquè tot aixo es un ml son i encara estic sense televisió i sense sapuiger res de Vodafone

Josep Maria Canyelles ha dit...

Benvolguda Antonieta, gràcies per deixar el teu comentari. El món de les tecnològiques és certament complicat. Jo ara mateix ja tinc un altre problema greu també amb Vodafone. Però això teu és una cosa més operativa, de servei. Ves-hi trucant tres cops cada dia, fes-te tan insistent com puguis. I mira d'informar-te a l'oficina de Consum. Sort!