19.11.09

Sobre els 'call centers' i la responsabilitat social lingüística

Aquesta tarda, al programa Secret de Catalunya Ràdio, que presenta Sílvia Cóppulo, han parlat dels problemes dels call centers i la relació amb la clientela. Un dels temes que s'han tractat és la manca de coneixement de la llengua catalana per part d'empreses que telefonen a països de llengua catalana. És quelcom incoherent per a unes empreses que se suposa que volen vendre el seu producte i tenir un bon tracte amb el client.

He intervingut en directe en el programa comentant un cas real en què el call center treballava per la Caixa (Segurcaixa). Vaig queixar-me a Segurcaixa i se'm van disculpar. Però vaig insistir, ja que el que volia era tractar de corregir-ho. I vaig demanar si en el contracte es demanava el respecte lingüístic (en definitiva, complir la llei). La resposta va ser que no ho havien tingut en compte. Com que en el directe han dit que no podia ser, adjunto el correu electrònic real aquí. Inverteixo els correus per tal que es pugui llegir més còmodament per ordre de data:

Envio aquest missatge per mitjà del formulari web:

Tinc una assegurança SegurCaixa. Acabo de rebre una enquesta telefònica de qualitat sobre aquesta assegurança i tinc interès a assegurar si realment era per encàrrec de la Caixa. El nom de l'empresa pel qual se m'han identificat era aproximadament SPIGA (els he fet repetir tres cops el nom i no l'he acabat d'entendre a la perfecció). Els agrairé que, a banda de confirmar-m'ho, em puguin indicar el nom exacte d'aquesta empresa de màrqueting telefònic. Moltes gràcies.

Segurcaixa respon:

CONTACT CENTER SEGURCAIXA HOLDING 
Enviado el:
 dijous, 28 / maig / 2009 20:56
Para:
 jmcanyelles@collaboratio.net
Asunto:
 Consulta de Sr. Josep Maria Canyelles


Benvolgut Sr. Canyelles, 


Agraïnt-li la confiança i lamentant la demora en la nostra resposta, li informem que ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras) va posar en marxa un estudi integral del Clients del ram de la Llar. Les enquestes les fa STIGA, empresa especialitzada en aquestes activitats. Aquest any SegurCaixa es va adherir a aquest estudi, de cara a mesurar els nostres nivells de servei i calitat dels nostres productes i afegir les possibles millores que es detectessin.


En tot cas, quedem a la seva disposició per a qualsevol aclariment, i li acompanyem l' accés a la pàgina d' ICEA així com una breu explicació de la seva activitat "


http://www.icea.es/


* ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades aseguradoras y Fondos de Pensiones) es una asociación cuyo objetivo es estudiar e investigar materias relacionadas con el seguro. Fue fundada en España el 1 de Febrero de 1963 como la primera asociación destinada a tal fin.
Está formada por un conjunto de entidades aseguradoras adheridas que representan el 92% del volumen de primas del sector español, un buen número de entidades portuguesas, además de otras entidades europeas y americanas.

Àrea de Servei al Client de SegurCaixa.

----- Remitido por CONTACT CENTER SEGURCAIXA HOLDING/CAIFOR con fecha 28/05/2009 20:54 -----
 


Envio un nou correu:

"Josep Maria Canyelles" Para 'CONTACT CENTER SEGURCAIXA HOLDING'"
cc
Asunto RE: Consulta de  Sr. Josep Maria  Canyelles

Benvolguts,
Benvolgudes,

Tinc interès a posar en el seu coneixement que l’acció desenvolupada pel personal de l’empresa STIGA per a avaluar la qualitat de SegurCaixa va presentar en el meu cas una deficiència seriosa ja que la tècnica que em va telefonar no només no entenia la llengua catalana sinó que la seva actitud era prou arrogant en considerar que ella estava telefonant a tot Espanya i que no tenia perquè entendre el català.


És possible que es tracti d’un cas individual o alguna mena d’error, però sigui com sigui, seria estrany que una empresa de la professionalitat que sembla mostrar STIGA no hagi establert els mecanismes adients per a atendre correctament la clientela.


Com que la senyora que em va atendre no ho tenia gens clar, permetin-me que manifesti que jo sóc client de la Caixa i de SegurCaixa, no de STIGA. Si aquesta empresa és subcontractada per SegurCaixa ha d’atendre els mateixos requisits que cada client té ambSegurCaixa, com per exemple el de la tria lingüística. No és ja un tema de Responsabilitat Social sinó d’estricte compliment de la llei. 


Un cop exposat el cas i els meus arguments, els demano que em puguin indicar com queden recollits els aspectes referents al tracte lingüístic en el contracte de SegurCaixa amb l’empresa STIGA, per tal de comprendre millor si la seva responsabilitat és estrictament legal  o també contractual.


Respecte a la satisfacció del servei de SegurCaixa, que és el que imagino que pretenien demanar-me, sàpiguen que el tinc en una molt alta valoració, ja que sempre ha estat excel·lent. Malauradament, avui dia són moltes les empreses que tenen uns estàndards alts de qualitat i sovint són els aspectes vinculats al tracte a les persones i el respecte a la diversitat el que marca la diferència. 


Estic segur que no em defraudaran en absolut en l’alta consideració en què els tinc.


Moltes gràcies, 
  
  Josep Maria Canyelles
_Responsabilitat Global_ 





Segurcaixa respon:

CONTACT CENTER SEGURCAIXA HOLDING
Enviado el: divendres, 19 / juny / 2009 13:14
Para: Josep Maria Canyelles
Asunto: RE: Consulta de Sr. Josep Maria Canyelles


Benvolgut Se. Canyelles,


Lamentant les molèsties ocasionades, novament li agraïm ens hagi informat de la incidència en el tractament de l' idioma a les enquestes que realitza STIGA. Revisant el contracte veiem que calia fer notar el que per nosaltres ja era evident, és a dir, que a un Client de Catalunya o Balears se li efectués la enquesta amb el nostre idioma oficial. Sentim molt el succeït, però reiterem el nostre agraïment en ser coneixedors del succeït, i li informem que ja hem cursat la queixa pertinent a ICEA per aquest fet. 


Restant a la seva disposició, rebi cordials salutacions. 


                                               Àrea de Servei al Client de SegurCaixa.

NOTA: Podeu escoltar la gravació de la intervenció radiofònica aquí (duració de tres minuts i mig: del minut 27’18’’ al 30’26’’). La persona que respon des de l'estudi és Jèssica Barceló, del call center MST.

0 comentaris: