27.3.13

"Ten fe en la web de Renfe"

  • Algunes companyies que parlen d'RSE haurien de comprendre que la seva primera responsabilitat social passa per prestar el servei amb qualitat i amb respecte a la clientela 
  • El sistema d'informació del web de Renfe és francament penós i el tracte telefònic et pot fer sentir que ets un jueu a l'alemanya nazi  

He d'anar a Tarragona a fer una sessió de formació. He entrat a renfe.com per mirar les combinacions en tren des de Vilanova i la Geltrú i Tarragona (40 km en cotxe), anada i tornada.
Sempre que entro al web d'aquesta companyia perdo molt temps. La trobo francament mal concebuda. Però ara no entraré amb tots els detalls sinó amb el fet que no he pogut satisfer el meu objectiu.

Cercant el horaris em surt una llista de trens, però quan he d'anar a l'opció de compra (en un altra pestanya, tornant a fer la selecció), la llista és diferent, més reduïda, i sense els trens que em satisfeien. En les dues captures de pantalla es poden veure les 10 opcions per a l'anada, i en l'altra pantalla queden reduïdes a dos. I talment per a la tornada.


 
He fet diverses proves, pensant primer que estic perdent habilitats digitals. Després ho he provat en castellà, ja que el web d'aquest servei públic aporta informació diferent segons la llengua, cosa que provoca inseguretat en l'usuari. És possible que els usuaris en català rebem menys prestacions que en castellà? Tranquil·lament podem sospitar-ho, i no ens equivocarem, cosa que augmenta els dubtes sobre si el web en català conté errors que no es donen en el castellà, tal com passa en altres webs oficials com les de l'Agència Tributària espanyola i altres.

He optat per consultar l'assistent virtual del portal. Hi llegeixo.
Soy Irene, asistente virtual de Renfe. Es un placer ayudarte.
Si lo deseas puedes seleccionar el idioma en el que quieres que te responda. Como utilizo un traductor automático de Google, perdona si alguna contestación puede parecerte extraña. Te recomiendo activar el altavoz y escuchar la conversación.
Es tracta d'una manera directa de dir-te que si vols parlar una llengua que no sigui la castellana que és el teu problema si el sistema no comprèn correctament la informació. Malgrat que jo estava dins el web en la versió catalana, en aquest moment se m'ha passat a la versió castellana. Així reforcen la dificultat per a usar la llengua que no sigui la que l'empresa decideix. Però he optat per seleccionar una altra llengua, la del client, la meva. I vet ací que la finestra del l'assistent virtual queda paralitzada: a la Irene li queden els ulls penjats i res no reacciona. Ha de sortir-ne i tornar a entrar. He provat en la versió castellana, però la meva pregunta ha obtingut una resposta genèrica inservible. Però en tot cas em proposava que truqués a un 902. Potser es tracta d'això, que acabis pagant pel servei que no et donen al web!

Finalment he trucat al telèfon de pagament que se m'indicava. He fet la pregunta i he obtingut una resposta: "No le entiendo. Hábleme en español!". Potser m'ha dit "por favor"; no ho recordo. Tan se val. Poc importa per a un servei al ciutadà en que l'empresa no compleix la seva obligació. Li he recordat que, encara que es tracta d'un servei públic i que tenen l'obligació d'atendre els clients en la seva llengua oficial, a banda que seria una mostra de bon servei i de responsabilitat social davant la comunitat. Però sobretot de compliment legal. 

La senyora m'ha dit que aleshores em passava al "departamento de catalán". I m'he sentit encara més ofès. Per diferents motius. El servei no està pensat per atendre en la llengua del territori des d'on es fa la trucada sinó que ho has de demanar i t'han de derivar. A més, el telèfon és de pagament, i els que volem ser atesos en la nostra llengua (diferent de la castellana) hem de pagar més. Però sobretot, el concepte que no em deriven a un company que em pugui atendre en català sinó que em traspassen al "departamento de catalán". M'he sentit una mica jueu a l'Alemanya nazi. Que potser sóc un bitxo rar? Per què m'han de passar a un departament per als catalans? En aquest departament hi tenen els mateixos serveis o bé tenen unes habilitats especials per atendre els clients catalans? Aquestes habilitats són solament lingüístiques o bé també n'hi ha d'altres? M'han fet un canvi de canal absolutament improcedent. 

He hagut d'esperar un minut i mig, fins que m'ha dit que en aquell moment no em podia atendre ningú en català. Que truqués en un altre moment. Estem al segle XXI? No poden donar resposta sobre els horaris d'un trens ni per internet ni per telèfon? He demanat per fer una queixa i m'ha dit que l'he de fer pel web o a l'estació. 

He optat per explicar-li el cas en la seva llengua, la de l'operadora, la que l'empresa ha decidit per mi. I m'ha dit que segurament es deu al fet que no tots els bitllets el poden comprar pel web. Caram! I això no podrien explicar-ho clarament en algun lloc del web? D'altra banda, si vaig directament a comprar i faig la cerca de trens des d'allà, no es veu que hi ha altres trens disponibles tot i que no es pugui fer la compra pel web. Vergonyós. Li he demanat a l'operadora si ella entenia que el funcionament del web era nefast. I no em sabia dir res més que "si ese tren no sale en el apartado de compra de billetes lo tiene que comprar en la estación". Però jo li dic que podríen explicar-ho millor a l'usuari del web!!

A banda, aprofitaré per indicar que al web encara parlen del servei de Cercanías, encara que sigui en la versió en català. Aquesta empresa hauria de saber que no és més que la proveïdora d'un servei, i que aquest servei es diu "Rodalies de Catalunya":




Així mateix, ahir vaig estar fent servir una màquina expenedora de bitllets de RENFE en una estació. És curiós que en un moment determinat de l'operativa, la llengua disponible deixa de ser la catalana. Com sempre, fa la impressió que les pantalles principals estan traduïdes però les que vénen després ja depén de si els ha quedat temps o voluntat... Són conscients que estan prestant un servei per a l'administració pública catalana. Esperem que aviat la Generalitat de Catalunya es tregui de sobre aquest operador, per totes les coses en què compleix, i on la llengua és la menys important! 

Darreres reflexions

a) Algunes empreses que provenen dels antics monopolis estatals no han aconseguit canviar la seva cultura. Tenen tics propis fins i tot de l'antic règim, com una aversió a la diversitat lingüística i nacional. El fet que moltes d'aquestes empreses segueixin fent favors contractant els polítics que han perdut la cadira és conseqüència més i alhora reforça aquesta cultura interna caduca. Si hores d'ara no ho han canviat, segurament caldria desitjar la seva desaparició i que vagin sent substituïdes per empreses que actuïn com a tals, al servei d'una missió que posi el client i la comunitat per davant dels seus propis interessos culturals.

b) Faré arribar aquesta reflexió a l'empresa, amb ben poques expectatives. Potser també els hauria de demanar que es facin càrrec del cost de la trucada al 902, una trucada que hauria de ser innecessària, i en la quan no m'han pogut atendre en la llengua escollida, a banda de fer-me esperar més del compte.

c) I una reflexió final que no pot faltar: em neguiteja profundament que al dalt de tot del web, en un lloc ben visible (sols de la versió en castellà), RENFE faci referència a Reputación y RSE. Un ciutadà mal informat podria ràpidament pensar que l'RSE és una pantalla que creen les empreses més irresponsables per a netejar la seva imatge i no perdre la poca reputació que els queda. En tot cas, la pregunta seria més aviat per les empreses que elaboren aquests rànquings de dubtosa credibilitat:
Renfe alcanzó el puesto 25º en el ranking de empresas con mejor reputación del Monitor Español de Reputación Corporativa - mercoEmpresas 2012 y el primer puesto por cuarto año consecutivo, en la categoría de Transporte de Viajeros. En el ranking mercoResponsables 2012, Renfe ha ocupado la posición 40º, de un total de las 100 empresas más responsables y la posición 27º en mercoPersonas 2011, el ranking de las mejores empresas para trabajar. Asimismo, Renfe se ha posicionado en 2011 como la 47ª empresa con mejor reputación de España, según se desprende de una encuesta elaborada por Reputation Institute.
Altres reflexions prèvies sobre aquesta empresa: 
Etiquetes de comentaris: , ,

1 comentaris:

S Calvet ha dit...

Doncs anem be: la Renfe amb aquestes pràctiques (les de tota la vida, vaja) i Ferrocarrils de la Generalitat sense atendre l'usuari però farcint-lo de consignes sobre com comportar-se cívicament (a mí em sembla estar al 1984, d'Orwell, es clar). Al final tot ajuda a que anem en cotxe.
SC

27 de març, 2013

Publica un comentari a l'entrada

Subscriure's a: Comentaris del missatge (Atom)