Per aquestes latituds succeeix un fet ben anòmal i és que hi ha empreses que es dediquen a maltractar la seva clientela i no n'apareixen altres que plantegin una proposta de valor alternativa. On són les empreses de debò, ens hem de preguntar?Ens referim al maltracte que algunes empreses infringeixen a la seva clientela catalana pel fet de tenir aquesta condició i parlar una llengua que no correspon amb els seus esquemes corporatius. I alhora, a la mala educació de les persones que directament presten l'atenció en nom d'aquestes empreses.
N'hi ha tota una gradació: algunes tenen comportaments netament polítics al marge de la lògica empresarial. Ja n'hem parlat en altre ocasions: són empreses que provenen de la privatització de monopolis estatals i que no han regenerat la seva cultura corporativa, com Iberia, Renfe, Correos i moltes altres. També n'hi ha altres que senzillament estan dirigides per persones idelogitzades i que anyoren altres règims, com seria el cas d'Air Berlin.
Algunes d'aquestes fan l'esforç de disposar d'algunes informacions bàsicament estàtiques en altres llengües no castellanes però els és un esforç tan gran i tan feixuc que se'ls veu la desgana i desinterès amb què ho afronten. Entrar al web en català de Renfe és com un insult a la intel·ligència. Una presa de pèl, directament.
Després vindrien les empreses que senzillament no mostren cap sensibilitat però on no hi ha un rerefons polític sinó senzillament allò que elles entenen que és la normalitat, allò que tota la vida els han dit que era així i prou. Després d'anys i anys, s'acaba acceptant acríticament que tots els ciutadans siguin iguals davant la llei però uns més que els altres. Moltes d'aquestes empreses 'normals' senzillament han estat assessorades per empreses de màrqueting que en un exercici de gran professionalitat digne de mèrit no incorporen a les seves segmentacions de mercat criteris lingüístics. Lògicament no apareixen tampoc a les conclusions!
Tot seguit vindrien aquelles que ja mostren una major sensibilitat i fan les coses raonablement bé. O mitjanament bé. Però d'una manera neutra, sense gaire passió ni gaires focus. De fet, fan el que toca fer. La normalitat vista des d'aquí.
Però el que sorprèn -potser lliga amb això que dèiem dels estudis de mercat- és que no hi hagi projectes empresarials que plantegin sense embuts que s'adrecen a un públic català en funció d'això, de la seva catalanitat. De manera explícita. I sense connotacions polítiques: com una opció de segmentació de mercat. I no només per un tema assèptic de llengua, o de proximitat. Sinó per adequar-se a les demandes i característiques que el públic català té. Ostres, però si això és el que hauria de fer qualsevol empresa!!
Potser és per això que sorprèn quan apareix la notícia que apareixerà una operadora telefònica que vol partir d'aquesta segmentació del mercat. Per tant, vol entendre el seu públic, treballar amb ell, fer que se senti bé, aportar-li valor. No solament qualitat de servei sinó alguna cosa més. En el fons la Responsabilitat Social ja va per aquí: dialogar amb els grups d'interès, satisfer necessitats no solament relacionades amb el servei sinó també generar complicitats respecte les inquietuds de la clientela...
Porto una dotzena d'anys fidel a Vodafone (abans Airtel) i mai no he tingut problemes de respecte: sempre m'han atès en la meva llengua, és a dir, en la llengua del client. Per primera vegada he pensat a canviar quan he vist que el RACC actuaria com a operador de telefonia. Certament, el RACC va presentar al març la primera operadora mòbil del país, en principi per als socis de l'entitat. I lògicament no hi haurà problemes de llengua, però segons el paradigma anterior, no s'ha pensat específicament per als catalans ja que el RACC no vol ser vist com una entitat catalana i prou. I això limita.
Qualsevol empresa hauria de voler estar molt a prop dels seus públics (de cadascun d'acord amb la segmentació que faci). I això no vol dir solament el tema de la llengua, va molt més enllà. I el RACC també hauria de fer aquest esforç si vol operar a Euskadi, o a Portugal, o a on sigui. La gestió de l'autenticitat en cada cas no està renyida amb la diversitat per a cada circumstància. Llegim a vilaweb.cat:
Miquel Montero, director general de l'empresa de serveis mòbils Step2u, troba que no hi ha cap operadora de telefonia mòbil pensada específicament per als catalans. Per això fa un any i mig que treballa per implantar-ne una: s'anomena Mobicat i hi ha previst, si tot va bé, que pugui començar a funcionar el primer trimestre del 2010. Se centraran a oferir una molt bona atenció als clients i continguts i serveis pensats per als catalans. 'És una qüestió sociocultural', diu Montero, 'els catalans tenim trets diferenciats' i per això oferiran continguts i serveis pensats per a catalans. Creu que les operadores mòbils tradicionals sempre han mirat de diferenciar-se les unes de les altres pels serveis i continguts que ofereixen i que mai no ho han aconseguit del tot. 'Mobicat, en canvi, ho aconseguirà perquè oferirà continguts i serveis adreçats a catalans'.
Això vol dir que el català serà el principal idioma de l'operadora, encara que no l'únic, i el que es farà servir preferentment per a l'atenció als clients o a l'hora d'oferir telèfons mòbils. Però no només això, Mobicat també oferirà serveis i continguts relacionats amb la cultura catalana 'com els castellers i les jornades gastronòmiques que es fan a diferents llocs del país', diu Montero, que no vol entrar en detalls dels serveis i continguts que preparen.
D'entrada em motiva el model de connexió amb el mercat que aquesta empresa proposa: una empresa que vol actuar com a empresa. Una empresa que vol partir de la clientela. D'entendre-la i respectar-la. Bufa, quina experiència!
Esperem que sigui un model a imitar per altres, i segueixin el camí que algunes empreses, entre les quals algunes aerolínies ja havien fet: oblidar-se de la política i fixar-se en la clientela, com Ryanair, etc.
Em sembla que m'hi apuntaré! Els he enviat un correu demanant a veure si tot aquest plantejament (que sorprenentment en el nostre cas acaba formant part de la responsabilitat social) també l'enriqueixen amb un model de gestió de la seva RSE que aplegui els aspectes socials, laborals, ambientals, econòmics, ètics, juntament amb els de respecte a la clientela.
0 comentaris:
Publica un comentari a l'entrada