24.2.14

Los conflictos de consumo deberían ser una oportunidad para aprender. Mensaje a Rosa dels Vents

  • Exponemos públicamente unos hechos sucedidos en julio de 2013 en una estancia lingüística, donde participó nuestro hijo, organizada por la empresa Rosa de los Vents en el País de Gales (Gran Bretaña).
  • Queremos poner por delante que no existe la voluntad de perjudicar a la empresa. Tal como les hemos manifestado, creemos que los conflictos son una oportunidad de mejora que hay que saber aprovechar.
Como profesional que se dedica a ayudar a las empresas a mejorar la gestión de su responsabilidad social y las relaciones con sus grupos de interés, siempre supone un baño de realidad y una oportunidad encontrarse actuando como ciudadano, como cliente, como usuario, y poder comportarse ante un conflicto de consumo siguiendo unos principios y una forma de hacer en la que creo. 

Los hechos que expongo me ha servido para valorar cómo  -según mi percepción- algunas empresas no saben aprovechar los conflictos para mejorar. Pero yendo más allá de la lógica de la gestión de la calidad y entrando más de lleno en la de la responsabilidad social, algunas empresas no pueden entender que haya clientes que se preocupen más por evitar que los errores se vuelvan a producir en otros futuros usuarios que para defender meramente un interés particular. O que les pidan elementos de transparencia corporativa en la web para poder comprender elementos básicos acerca de la empresa.

El hecho de describir todos los hechos en un informe y de tener una reunión intensa donde evaluamos lo que sucedió fue un esfuerzo por nuestra parte que sólo tuvo sentido en la medida en que queríamos ayudar a la empresa a mejorar y también por un sentido de responsabilidad ciudadana como consumidores hacia los futuros usuarios de este servicio. Todo el esfuerzo nuestro, incluido el actual de recoger toda la interacción y hacerla pública, es pensando en dar a la empresa la oportunidad de mejorar y en las familias la clave para ser positivamente críticas y anticiparse a riesgos.

Pueden tener acceso al informe [texto en catalán], donde se explican los hechos y las interacciones posteriores.

Aunque ya está explicado en él, hay que decir que inicialmente pedimos la reintegración del importe total de la estancia, por motivos que explicamos, aunque la gran parte, más allá de los daños y perjuicios, la pensábamos destinar a entidades con fines sociales, ya que consideramos que la mera compensación a los afectados posiblemente no sería un inductor suficientemente importante para valorar internamente como acometer las mejoras necesarias para evitar que sucesos similares se puedan repetir. Finalmente aceptamos la compensación menor que se nos ofreció, junto con el compromiso de mejora en el funcionamiento y en la transparencia empresarial. Desgraciadamente, en el momento de satisfacer el importe ya fue desapareciendo el compromiso de mejora (no podemos dejar de expresaros nuestro desencanto por el hecho de que en su respuesta sólo nos habla de la parte de compensación por daños y perjuicios y no nos indique nada de cómo piensa evitar que unos hechos similares puedan volver a repetir).

Quizás no consideren que un par de clientes sean un agente suficientemente relevante como para rendir cuentas o establecer un proceso de diálogo. Si es así nos parece que están perdiendo una oportunidad. Cualquier cliente puede aportar elementos de reflexión interna como también puede causar impactos reputacionales. Nuestra voluntad ya dijimos que no era perjudicar a la empresa sino sencillamente actuar como ciudadanos y clientes responsables que valoramos que podemos ayudar a otros futuros clientes a evitar experiencias similares. 
En todo caso, después del sentido del intercambio de impresiones que tuvimos y el esfuerzo que hicimos para describir lo que sucedió, nos ha dolido que su propuesta no hiciera ninguna referencia a la voluntad de mejora. Esta ausencia nos deja un mal sabor como si nuestro esfuerzo tuviera una única finalidad crematística, al tiempo que no sabemos apreciar que la dirección de la empresa haya comprendido que hay cosas que no se hacen lo suficiente  bien. 
En la reunión nos hablaste de una serie de mejoras concretas que pensabas proponer a Dirección raíz de esta incidencia. Y también nos dijiste que algún tipo de feedback tendríamos. Y nosotros insistimos que lo considerábamos muy importante, tanto las mejoras como poder quedar satisfechos de la información que nos aportaran. Deseamos, pues, que todo lo que nos dijisteis en referencia a las mejoras realmente se lleve a cabo, y que la Dirección lidere un proceso de mejora permanente en este sentido. Como parte afectada e interesada, estaremos receptivos y valoraremos positivamente que se lleven a cabo y que puedan rendir cuentas de ello.
Nuestra pregunta sigue siendo si la organización está preparada para que no le vuelva a suceder. En ese momento les manifestamos que "El trato nos ha parecido más propio de un operador logístico que de una organización que se dedica a la educación de niños en el tiempo libre: nos han llamado meramente por la maleta! ". Ahora tenemos la sensación de haber sido manipulados y como si con la compensación por daños y perjuicios se hubiera querido dejar atrás el conflicto con unos clientes sin que hubiera dado lugar a ningún proceso de mejoras de funcionamiento. Ya nos encontramos en la nueva temporada y estos días podemos ver por los medios de comunicación la campaña de comunicación. Por eso hemos optado por preguntarles qué mejoras han introducido en el funcionamiento corporativo y pedagógico tras las conversaciones que tuvimos el año pasado.  

Ni el contenido de la respuesta ni el espíritu general de voluntad de mejora no nos han parecido satisfactorios. Por eso hacemos pública esta información, sin otra voluntad de ir más allá. En todo caso, no ponemos en duda la voluntad de la empresa: sólo afirmamos cuál es nuestra percepción a partir de las sensaciones. Y lo hacemos público para que los elementos que conforman una situación de conflicto en la relación entre la empresa y el principal grupo de interés, la clientela, tienen un interés tanto para los operadores del sector que quieran interpretar las disfunciones que se dan en la su actividad, como para las familias que a menudo pueden carecer de visión general para interpretar algunas carencias de calidad, como para otros observadores.

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