24.3.14

Els conflictes de consum haurien de ser una oportunitat per a aprendre. Missatge a Rosa dels Vents

  • Exposem públicament uns fets succeïts el juliol del 2013 en una estada lingüística, on va participar el nostre fill, organitzada per l'empresa Rosa dels Vents al País de Gal·les (Gran Bretanya).
  • Volem posar per davant que no hi ha la voluntat de perjudicar l'empresa. Tal com els hem manifestat, creiem que els conflictes són una oportunitat de millora que cal saber aprofitar.

Com a professional que es dedica a ajudar les empreses a millorar la gestió de la seva responsabilitat social i les relacions amb els seus grups d'interès, sempre suposa un bany de realitat i una oportunitat trobar-se actuant com a ciutadà, com a client, com a usuari, i poder comportar-se davant un conflicte de consum seguint uns principis i una manera de fer en la qual crec. 

Els fets que exposo m'ha servit per a valorar com -segons la meva percepció- algunes empreses no saben aprofitar els conflictes per a millorar. Però anant més enllà de la lògica de la gestió de la qualitat i entrant més de ple en la de la responsabilitat social, algunes empreses no poden entendre que hi hagi clients que es preocupin més per evitar que els errors es tornin a produir en altres futurs usuaris que per defensar merament un interès particular. O que els demanin elements de transparència corporativa en el web per a poder comprendre elements bàsics al voltant de l'empresa.

El fet de descriure tots els fets en un informe i de tenir una reunió intensa on vam avaluar el que va succeir va ser un esforç per part nostra que sols va tenir sentit en la mesura que volíem ajudar l'empresa a millorar i també per un sentit de responsabilitat ciutadana com a consumidors envers els futurs usuaris d'aquest servei. Tot l'esforç nostre, inclòs l'actual de recollir tota la interacció i fer-la pública, és pensant en donar a l'empresa l'oportunitat de millorar i a les famílies la clau per ser positivament crítiques i anticipar-se a riscos.

Podeu tenir accés a l'informe, on s'expliquen els fets i les interaccions posteriors.

Tot i que ja hi està explicat, cal dir que inicialment vam demanar la reintegració de l'import total de l'estada, per motius que expliquem, tot i que la gran part, més enllà dels danys i perjudicis, la pensàvem destinar a entitats amb finalitats socials, ja que vam considerar que la mera compensació als afectats possiblement no seria un inductor prou important per a valorar internament com escometre les millores necessàries per a evitar que successos similars es puguin repetir.

Finalment vam acceptar la compensació menor que se'ns va oferir, junt amb el compromís de millora en el funcionament i en la transparència empresarial. Malauradament, en el moment de satisfer l'import ja va anar desapareixent el compromís de millora (no podem deixar d'expressar-vos el nostre desencís pel fet que en la vostra resposta sols ens parleu de la part de compensació per danys i perjudicis i no ens indiqueu res de com penseu evitar que uns fets similars es puguin tornar a repetir).
Potser no considereu que un parell de clients siguin un agent prou rellevant com per rendir comptes o establir un procés de diàleg. Si és així ens sembla que esteu perdent una oportunitat. Qualsevol client pot aportar elements de reflexió interna com també pot causar impactes reputacionals. La nostra voluntat ja vam dir que no era perjudicar l'empresa sinó senzillament actuar com a ciutadans i clients responsables que valorem que podem ajudar a altres futurs clients a evitar experiències similars.

En tot cas, després del sentit de l'intercanvi d'impressions que vam tenir i l'esforç que vam fer per a descriure el que va succeir, ens ha sabut greu que la vostra proposta no fes cap referència a la voluntat de millora. Aquesta absència ens deixa un mal regust com si el nostre esforç tingués una única finalitat crematística, alhora que no sabem apreciar que la direcció de l'empresa hagi comprès que hi ha coses que no es fan prou bé.

A la reunió ens vas parlar d'un seguit de millores concretes que pensaves proposar a Direcció arran d'aquesta incidència. I també ens vas dir que alguna mena de feedback en tindríem. I nosaltres vam insistir que ho consideràvem molt important, tant les millores com poder quedar satisfets de la informació que ens aportéssiu. Desitgem, doncs, que tot allò que ens vau dir en referència a les millores realment es porti a terme, i que la Direcció lideri un procés de millora permanent en aquest sentit. Com a part afectada i interessada, estarem receptius i valorarem positivament que es portin a terme i que en pugueu rendir comptes.
La nostra pregunta continua sent si l'organització està preparada perquè no li torni a succeir. En aquell moment els vam manifestar que "El tracte ens ha semblat més propi d'un operador logístic que d'una organització que es dedica a l'educació d'infants en el temps lliure: ens han trucat merament per la maleta!". Ara tenim la sensació d'haver estat manipulats i com si amb la compensació per danys i perjudicis s'hagués volgut deixar enrere el conflicte amb uns clients sense que hagués donat lloc a cap procés de millores de funcionament. Ja ens trobem a la nova temporada i aquests dies podem veure pels mitjans de comunicació la campanya de comunicació. Per això hem optat per preguntar-los quines millores han introduït en el funcionament corporatiu i pedagògic després de les converses que vam tenir l'any passat.

Ni el contingut de la resposta ni l'esperit general de voluntat de millora no ens han semblat satisfactoris. Per això fem pública aquesta informació, sense cap altra voluntat d'anar més enllà. En tot cas, no posem en dubte la voluntat de l'empresa: sols afirmem quina és la nostra percepció a partir de les sensacions. I ho fem públic perquè els elements que conformen una situació de conflicte en la relació entre l'empresa i el principal grup d'interès, la clientela, tenen un interès tant per als operadors del sector que vulguin interpretar les disfuncions que es donen en la seva activitat, com per a les famílies que sovint poden estar mancades de visió general per a interpretar algunes mancances de qualitat, com per a altres observadors.

0 comentaris: