30.8.15

[ANÁLISIS] Buenas noticias de Securitas Direct. Quedamos a la espera

Tras publicar este viernes por la mañana la entrada "Según la incumplidora Securitas Direct, "en España sólo hay una lengua oficial" en mi blog y twitter, en la misma tarde he recibido la llamada del director de comunicación de la empresa, al que agradezco la deferencia y las explicaciones que a continuación expongo y analizo. Lo valoro mucho en positivo, si bien muchas empresas han hecho promesas que después no se han concretado o bien lo han hecho sin convicción y quedándose a medio camino. Desde la óptica de la Responsabilidad Social, la opción de dialogar siempre es positiva y es un primer paso, y es por ello que dedico mi esfuerzo a escribir estas reflexiones por si pueden ayudar a mejorar la comprensión de los hechos a partir de entrar en algunos matices más allá de la superficialidad.  

1. Disculpas

1.1 Canal de respuesta. Se disculpó por la falta de respuesta hace un año, y por la llamada de un comercial que tuve hace tres días. Hay un equipo nuevo y han tenido alguna descoordinación. Mi queja la tenían que haber respondido de un buen comienzo desde Comunicación, ya que llevan la interacción en redes sociales, y no desde comercial. Han analizado lo ocurrido y han localizado mi móvil para contactar directamente.  

1.2. Empatía. La llamada, de móvil a móvil y por la tarde, tuvo un carácter personal marcado por la empatía, haciéndome notar que la lectura de los hechos la había impactado y que se había puesto en mi lugar para comprender la sensación que como posible cliente y ciudadano podía haber experimentado. Desde este juego de complicidad, que acepté y agradecí, mostré también el sentido positivo de mi aportación y crítica para ayudar a la empresa a tomar conciencia de pérdidas reputacionales que pueden no tener bien analizadas.  

2. Análisis de los hechos  

2.1. Actitud del comercial. Consideró que las palabras del comercial no eran procedentes y que las aportaciones de carácter legal que yo había recogido a la entrada en el blog eran precisas y correctas. Más allá del contenido, estuvimos de acuerdo en que había un aspecto previo, y es que el personal de atención a la clientela no puede emitir opiniones personales o hacer aseveraciones sobre aspectos legales sobre los que no tengan conocimiento. Su función sería tomar nota de la consulta o de las quejas presentadas por el cliente y gestionarlo internamente.

2.2. Formación del personal. Después de hacerme saber que localizarían el comercial que habló conmigo, aclaré que aparte de la mala práctica comercial mencionada y las carencias en su conocimiento legal, mi queja no iba contra un trabajador que hace su trabajo en el marco de las indicaciones que se le han dado. Indicó de que no habría represalias y le agradecí que me lo precisara. El problema no es de un trabajador sino de la formación y de los protocolos de trabajo. Sobre qué pueden decir y qué no. Pero hay otros problemas: no puede ser que si operan en un Estado plurinacional no se transmita a los comerciales una sensibilización sobre cómo mostrarse respetuoso a la diversidad.  

3. Compromisos  

3.1. Empresa rigurosa. Me hizo notar que es una empresa que tiene un gran sentido del cumplimiento legal, ya que el sector en el que actúan tiene muchas obligaciones de seguridad, privacidad, etc. En este sentido, los afectó ver las acusaciones de empresa incumplidora o más chiringuito que empresa, o la descripción de cumplir las leyes a la carta. No conozco suficientemente la empresa pero ya me creo que debe de ser así, lo que no quita que respecto a mi interacción con la empresa me haya hecho esta imagen, aparte de la evidencia contrastable de cumplir las leyes a la carta al menos respecto a los temas de atención lingüística.  

3.2. Promesas. Se comprometió a avanzar rápidamente en la resolución del tema lingüístico. De hecho, ya estaban puestos en ello, pero ahora, con el incidente que les he hecho saber y la reflexión suscitada, lo revisarán con más interés. Por otra parte, me hizo saber que recientemente han entrado en Andorra y como allí la lengua oficial es el catalán ya lo tienen todo traducido para poder operar, por lo que ya tienen mucho trabajo avanzado.  

4. Valoraciones mías 


4.1. Diálogo con stakeholders. Ante un conflicto en la relación empresa-cliente, como con cualquier otro grupo de interés singular o colectivo, es positivo que la organización opte por el diálogo, y que éste forme parte de un proceso permanente que permita no solamente gestionar cada conflicto sino sobre todo observar, aprender, mejorar y evolucionar. Valoro positivamente la actitud mostrada en el caso que nos ocupa que la empresa se ​​haya avenido a dialogar por medio de una relación telefónica mostrando una voluntad positiva de comprender y mejorar. En todo caso, desconozco si forma parte de una política de diálogo y de aprendizaje o solamente de un caso singular. Hay que decir que si realmente esta empresa quiere optar por una política de RSE, este diálogo debería existir de manera más formalizada e intensa que una mera llamada a una persona, por lo que hay organizaciones especializadas que pueden aportar a la empresa el punto de vista de la sociedad en esta materia como stakeholders reconocidos (Plataforma por la Llengua, Òmnium Cultural, UnescoCat...).  

4.2. Aprendizaje organizacional. A menudo los conflictos en la atención a la clientela no llegan a la alta dirección ni a los mandos intermedios porque no pasan del nivel de la línea de atención directa, que en muchas ocasiones está externalizada. Si el cliente no hace llegar las quejas por vías alternativas, las quejas que afectan a los comerciales muy difícilmente llegarán y la empresa desaprovechará la capacidad de entender algunas fallas en la relación comercial que, hoy en día, mediante las redes sociales, pueden conllevar una pérdida reputacional.  

4.3. Responsabilidad departamental. La empresa debe establecer procedimientos y canales, y es correcto que la gestión de este conflicto se haya canalizado por medio del departamento de comunicación. En todo caso, este departamento no debe limitarse a interactuar con el exterior sino que debe tener capacidad para convertirse en conocimiento lo que aprende del diálogo y debe poder influir de manera significativa en el interior, adaptando los procedimientos y siendo un inductor del cambio. En este caso, la función ha sido explicarse y exponerme el comportamiento corporativo a la vez que seguramente el incidente puede haber favorecido que se pueda reforzar los cambios que se pretenden. En otros incidentes con empresas, la interacción ha producido una mejora (ejemplo: 02.08.12 Rápida respuesta de CLS Communication).  

4.4. Actitud corporativa. Un riesgo es cuando la receptividad o la proactividad de una empresa pueda no estar alineada a la estrategia e incorporada en firme a los procesos ya la cultura organizacional sino que se vincule al compromiso personal de un directivo, lo que incluso puede pasar respecto al primer ejecutivo. Si la actitud y el compromiso tiene más de personal que de corporativo todo ello puede ser muy débil. Me he encontrado con empresas donde el interlocutor intenta generar empatía a partir de hechos personales, lo que al final puede ser una manera de cubrir la falta de compromiso corporativo firme.  

4.5. Proceso de mejora. Más allá de las buenas intenciones y promesas, la mejora debe concretarse. En el marco de la Responsabilidad Social no hablaríamos sólo de una mejora concreta sino de un proceso de mejora continua. Todo tiene su tiempo, por supuesto, pero hay que diferenciar cuando de lo que se trata no es sólo una mejora sino pasar de no cumplimiento legal a atravesar el umbral del cumplimiento. En este caso, habría que poner plazos claros y no dilatarse. En el caso de Triodos finalmente resolvieron el incumplimiento legal, pero fueron muy lentos porque partían de la consideración de que las leyes se cumplen a la carta porque unas son más importantes que otras y no tenían tiempo de abordarlas todas.  

4.6 . Integralidad. En mi comunicación inicial con la empresa abordaba diferentes puntos. Las explicaciones de la llamada y, por tanto, entiendo que la preocupación por mi queja, se centraron exclusivamente en la lengua. Ciertamente tal vez era uno de los aspectos más evidente o objetivable, pero había otros y también muy importantes. Y algunas preguntas no contestadas. Gestionar la Responsabilidad Social no significa solucionar un conflicto en una materia concreta sino que la ética, la sostenibilidad, la honestidad, la sostenibilidad... deben formar parte del espíritu de la organización, empezando por sus valores corporativos, por sus procesos, y terminando en la rendición de cuentas sobre su comportamiento y los impactos generados. Como experto en RSE me incomoda que la empresa quiera tratar un solo tema más allá de lo que es más importante, que es si realmente hay una voluntad de convertirse en una empresa integralmente responsable. Recuerdo el conflicto con GreenPeace, que comportó mi baja como socio, que no entendían nada de lo que les planteaba sobre su responsabilidad social como organización y solo se quedaban en el tema de la lengua desatendiendo todos los demás temas y, por tanto, lo fundamental que no es cada tema concreto sino la voluntad de actuar con RSE en todos los temas relevantes! (Dialogando con Greenpeace sobre su modelo de Responsabilidad Social + Respuesta de la directora de Greenpeace + Réplica a Greenpeace). Esto no quita que no quiera hacer un acto de confianza por la conversación que he tenido.

4.7. Compromiso y convicción. Si hablamos realmente de Responsabilidad Social, se entiende que la empresa asume la mejora con convicción, por lo que no sólo cumple porque tiene una obligación legal sino porque realmente entiende que responde a una demanda de la sociedad, porque es ético y justo que sea ​​así. A veces, el cumplimiento legal se puede hacer de mala gana, de una manera que no responde ni a la voluntad del legislador ni da respuesta a los grupos de interés. Por ejemplo, es típico que algunas compañías de telefonía dispongan de alguna persona para atender en catalán pero que a menudo no está disponible o en todo caso el cliente se ve penalizado con una larga espera, en lugar de comenzar filtrando las llamadas por origen o según elección lingüística previa del cliente.  

4.8. Canal de atención. En concreto, la empresa debe disponer de la operativa para atender a la clientela en su lengua. En el caso de Cataluña porque así lo establece la ley. Entonces hay que ver si sólo se respeta la lengua del cliente en Cataluña por razones de cumplimiento legal o bien si el compromiso de RSE y de respeto a la clientela hace que también se cumpla en otros territorios como Baleares o el País Valenciano.  

4.9. Respecto a la clientela. La ley, en el caso catalán, sólo establece que el cliente debe poder ser atendido en la lengua oficial que elija, pero ello obliga sólo a una capacidad pasiva y no activa de hablar el catalán, es decir que el comercial no tiene la obligación responder en catalán. Si bien desde el punto de vista de la exigencia normativa puede parecer correcto para no sobrecargar las obligaciones, sobre todo pensando en empresas pequeñas con sede fuera de Cataluña, parece evidente que para una empresa grande, y sobre todo que ejerce el liderazgo del sector, no tendría sentido una actitud lingüística pasiva, que sería entendida como un fraude de ley para acabar imponiendo la lengua a la clientela.  

4.10. Respecto a la sociedad. Tal como hice notar a la reflexión anterior, la lengua de las placas para los clientes puede ser discutible. Yo haría una interpretación claramente a favor de que se ven afectadas por la obligación legal, pero no soy jurista y entiendo que el redactado no lo explicita de manera evidente. En todo caso, aquí sí que entra la responsabilidad hacia la sociedad. En Cataluña ha habido una voluntad, que tras la Dictadura se ha ido articulando, para que el catalán recupere la presencia normal en la calle como lengua propia. Esto implica, por ejemplo, que los topónimos y nombres de los viales sólo tienen la forma oficial en catalán. En la medida que Securitas Direct es la empresa que de manera más masiva rellena las fachadas de Cataluña con sus rótulos, es éticamente exigible que muestren -más allá de las interpretaciones del articulado legal- pleno respeto a la lengua propia del país, cumpliendo así la voluntad del legislador, en nombre de la sociedad, el cual no puede prever con todo detalle toda la casuística.  

4.11. Exigir a los proveedores. Como ya expliqué en "Gestionar las malas prácticas de los proveedores", como parte de mi compromiso en RSE, no puedo pasar por alto las malas prácticas evidentes o los incumplimientos legales, ante los que trato de tener alguna proactividad. Como el tiempo es, para un autónomo, un bien muy preciado y escaso, no puedo permitirme meterme en cualquier mala práctica que aprecie en una empresa con la que no tengo relación. Por criterio de simplicidad y de focalización, solo puedo garantizar la proactividad ante las malas prácticas en empresas de las que soy cliente y solamente ante aquellas malas prácticas que son evidentes. En este caso, soy cliente de la CaixaBank, que es quien me prescribió Securitas Direct.  

4.12. Rigor. Respecto al buen gobierno y al rigor en la gestión de las compañías, un elemento importante es que lleven el control estricto de los incumplimientos que hacen. Cualquier organización, empezando por las de titularidad pública, tienen incumplimientos legales: lo que hace que una organización no sea mediocre es que realmente lleve un control de que incumplen y emprendan los pasos para solucionarlo en un tiempo razonable. En el caso de las grandes compañías internacionales, tienen la figura del Chieff Compliance Officer. Y es por ello, ante los incumplimientos legales, quise preguntar si estaba efectivamente al caso. Ni entonces ni ahora no he recibido respuesta y no insistiré, pero este es un detalle relevante ya que tiene su sede fuera de España. Al igual que los comerciales no explican a la dirección lo que ellos hacen mal, las delegaciones de la empresa evitan explicar a la central algunos de sus incumplimientos. Si realmente lo hicieran, tal como toca, algunas compañías se asustarían del comportamiento nacionalista de sus filiales y tendrían una imagen más fidedigna de éstas y de la politización de las empresas españolas. 


4.12. Alianzas comerciales. Comunicaré a CaixaBank que el conflicto está en fase de resolución dada la voluntad de la empresa de abordar el tema, lo que han comenzado a hacer. Desconozco plazos y alcance de la intención. Quiero entender que corresponde a CaixaBank, en el marco de su RSE, velar para asegurar que las empresas con las que tienen alianzas comerciales muestren RSE en aquellas materias que, en este caso por razón de territorio, son más sensibles, y sobre todo cuando se den incumplimientos legales.  

4.13. Las empresas piden la creación de un estado propio. Y última reflexión: el cambio que Securitas Direct está haciendo, si bien no sé en qué grado, viene motivado o facilitado por el hecho de que la compañía ha comenzado a operar en Andorra y allí "lógicamente" deben tener todo en catalán. Si hemos hablado de aprendizajes para las empresas, también hay aprendizajes para la ciudadanía: con toda la buena voluntad que se quiera, la gran mayoría de empresas sólo te respetan si detrás tienes un estado propio. Cuando las empresas interpretan de manera muy sesgada la Constitución, cuando no escuchan las inquietudes de la clientela o ante sensibilidades discrepantes no adoptan una posición ética, cuando incumplen marcos legales, cuando solo respetan con plenitud una sociedad cuando ésta dispone de un estado propio... las empresas están haciendo política y las empresas están lanzando un mensaje muy nítido: si los catalanes deseáis ser respetados debéis dotaros de vuestro propio estado. Por supuesto no lo expresan así sino a la inversa: a los catalanes no os respetamos porque como tales no existís (sólo los españoles existen). Ahora, por las razones que sea, Securitas Direct dará un paso adelante. ¿Lo hará con la convicción y el respeto de considerarnos una comunidad nacional y de captar las sensibilidades de la sociedad sin interferencias de las voluntades políticas de los gobiernos del Estado? ¿Lo hará hasta el punto de que si todas las empresas lo hicieran igual los catalanes nos pudiéramos sentir cómodos y respetados en el estado español? ¿Hablando claro -ya que las empresas están haciendo política-, su actitud será un factor más entre miles que nos invitarán a optar por crear un estado propio como única vía que entienden las empresas para respetar una nación?