18.9.14

[REFLEXIÓN] Promoción de Securitas Direct desde La Caixa

He recibido un correo de la dirección de mi oficina de La Caixa donde se me ofrece una oferta para la adquisición de una alarma, en virtud de una alianza comercial entre esta entidad financiera y la multinacional Verisure (Securitas Direct).

Cada vez es más habitual este tipo de prescripciones. Supongo que el modelo de vender los datos ya muestra síntomas de agotamiento, mientras que si un contacto de confianza te formula una venta cruzada puede suponer una mayor capacidad al menos de captar la atención.

Tengo la sensación de que no es una buena imagen para La Caixa, una entidad que ya está presente en todas partes. Hay quien dice, con razón, que no puedes estar un día entero sin interactuar con esta entidad financiera o alguna de las empresas que forman parte del holding. Los excesos de presencia de marca también se pagan, porque pueden suponer un agotamiento. No se si reputacionalment le conviene entrar en este juego de entrar en la venta directa de productos y servicios, aunque seleccione muy bien los que cree que le convienen.

Recibir un correo en esta ocasión no me ha molestado, ni la posterior llamada. Por otra parte, el hecho de que esté personalizado por parte de una persona cercana facilita tanto la simpatía (menos aversión) como el factor sorpresa (más atención). Pero si esta práctica se va replicando y generalizando puede tener el efecto contrario, tanto de un exceso de intromisión como de perturbación de las relaciones bancarias normales.

En cualquier caso, me parece que cuando una empresa que tiene una posición de dominio tan grande hace este paso, que sin duda es invasivo, debe velar mucho por las formas. Y las formas incluyen no sólo la forma en que se hace prescripción o venta cruzada, sino que se está vendiendo, las características del producto / servicio y el comportamiento de la empresa correspondiente. Por supuesto, estoy hablando de temas que tienen mucho que ver con la responsabilidad social. Lo haré con un ejemplo, que en mi caso es suficiente para incomodarme:

La contratación de un servicio de seguridad doméstica de Verisure (Securitas Direct) va acompañado del suministro de una placa para pegar en la casa protegida donde se comunica que ésta está protegida por los sistemas de seguridad de la firma. El caso es que esta empresa proporciona esta placa en portugués, en castellano, en inglés... en las lenguas de cada país. Todas excepto en catalán. La lengua de más de 10 millones de europeos no es tenida en consideración, y la empresa impone la lengua de la delegación de la empresa en contra de la lengua del cliente. Así tenemos que en Cataluña y resto de países de lengua catalana podemos encontrar multitud de letreros como este en las casas particulares donde esta empresa, que no es marginal sino que tiene una presencia importante determina la lengua.

La foto del lado la acabo de hacer de mi vecino, que ha enganchado una gran placa en la puerta de casa y al que nadie le ha preguntado en qué lengua la quería. Si entramos en la web de esta empresa, vemos que la que corresponde a la delegación española sólo está en castellano, por lo que optan por la decisión política de usar la lengua de la Administración central, la del Estado, y no tener en consideración el mercado, la clientela.

Si entramos en la web de la delegación belga, la primera pantalla es la elección de lengua, entre francés y neerlandés, y lógicamente podemos encontrar las placas en las respectivas lenguas propias de cada territorio, lo que no ocurre en Cataluña, donde la lengua propia es marginada:



Este aspecto, de carácter lingüístico, es sólo uno, que cito por más evidente, pero entiendo que serían muchos los que habría que tener en cuenta a la hora de hacer ciertas alianzas y promover l'actividad promocional en el caso de empresas que pretendan hacerlo no poniendo en riesgo reputacional y la relación con la clientela.

Si la CaixaBank gestiona su responsabilidad social y respeta la elección lingüística de la clientela, yo-cliente espero que las empresas que me propongan en operaciones comerciales también sean empresas que cumplan los mismos requisitos de calidad, responsabilidad social, respeto a la clientela y a la sociedad. Al menos lo mismo. Y si no, que no me las propongan, porque se me rompe la confianza, porque me molestará más la perturbación de mi intimidad, y porque se me hará menos creíble la manifestación de RSC si no está alineada en la cadena de abastecimiento y, por tanto, también en las alianzas estratégicas y las comerciales.  

De la misma manera que me muestro crítico con este ejemplo, también lo sería si la empresa que me fuera propuesta desde CaixaBank me vendiera un producto de unas características que lo hicieran insostenible, ya fuera en términos ambientales o laborales, o si la empresa en cuestión tuviera malas prácticas económicas y de buen gobierno, por ejemplo.  

Por cierto, tres notas:  

a) Observo que tienen activo el dominio www.securitasdirect.cat pero que, contraviniendo las normativas del dominio está redirigida a www.securitasdirect.es sin aportar ningún contenido en catalán.  
b) Después de pedir información por la web, haciendo referencia a la delegación de Vilanova i la Geltrú, me han llamado de la empresa para hacerme una oferta comercial. La persona que me ha dado no podía entender en catalán y me ha indicado que sólo podíamos continuar en castellano.
c) Después de preguntar si podía tener la placa en catalán me ha indicado que no podrían ponerla en todas las lenguas porque no cabría. Cuando le he dicho que sólo en catalán, como todas las otras placas que hacen en cada país, me ha dicho que "como estamos en España la hacemos en español para que la entiendo todo el mundo". He pedido para formular una queja y han dicho que ya me llamarán...

PD1: Según el comentario que ha recibido este artículo, esta empresa estaría, además, incumpliendo la ley, ya que en Cataluña legalmente: Las personas consumidoras tienen derecho a recibir debidamente redactadas en catalán las invitaciones a comprar, la documentación contractual y otros documentos provenientes de establecimientos o empresas que presten servicios o comercialicen bienes. Esto quiere decir que los empresarios o comerciantes que presten servicios o comercialicen bienes en territorio catalán, deberán emplear el catalán en la documentación que, con carácter general, utilicen en sus relaciones de consumo. Dicho esto, estos documentos también podrán estar escritos en otros idiomas siempre y cuando, como mínimo, estén disponibles de forma inmediata en catalán.

PD2: Ahora estaba pensando... el comentario que me ha hecho el comercial que "Tiene que ser en español para que lo entiendan todos los que lo ienen que entender", ¿no sería una afirmación xenófoba en el sentido de que los ladrones hablan castellano?

PD3: Respecto a la comunicación con la compañía, efectivamente es imposible de localizar ningún correo electrónico en su web, solo un teléfono comercial. Si comparamos por países se puede apreciar que la compañía aplica un criterio curioso, dividiendo en mundo entre los que pueden hacer uso del correo electrónico (o formulario de contacto) y los que no:
Webs de países que no muestran mail o formulario de contacto: Brasil, Chile, Francia, Italia, Perú, Portugal, España. ¡Es decir, todos los latinos! Curioso, tan curioso que merecería una explicación por parte de la empresa sobre si los latinos no sabemos usar el mail, no nos sabemos explicar, o bien es que nos hacemos muy pesados...   

Por otra parte, queda poco serio que una compañía no indique en su web mecanismos de contacto. De hecho, la web de esta empresa podríamos decir que no es una web corporativa, con información de la empresa, sino meramente un escaparate comercial. ¡Si quieres llamar para hablar con la empresa para cualquier consulta tienes que llamar a un teléfono comercial donde te hacen ofertas! ¡Qué imagen tan poco consistente de la empresa!  Si miramos cuáles son las obligaciones que la Ley impone a una empresa que disponga de una página web propia a través de la cual comercializa sus productos o servicios, vemos que debe incluir: la denominación social, NIF, domicilio y dirección de correo electrónico, así como cualquier otro dato que permita una comunicación directa y efectiva, como un teléfono o un número de fax.  Sinceramente, puede ser una multinacional, pero esta delegación me recuerda una tenderete de feria. Creo que la Caixa debería exigir más formalidades, más garantías de seriedad y cumplimiento legal, más sentido de responsabilidad social y respeto a la clientela y las sociedades donde opera.

3 comentaris:

Sonali Taral ha dit...

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Lalita Chaple ha dit...


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