21.1.07

RSE i Clients

En una economia de l'oferta, enmig de tantes possibilitats per triar i sovint amb diferències limitades pel que fa a preu, qualitat i servei, oferta, els clients es poden permetre de tenir en compte altres criteris de compra. No solament aquell client més conscient sinó que tot un segment creixent de ciutadans tendiran a fer ús de criteris al voltant de la responsabilitat associada a l'empresa.

Aquest fet és positiu per a les empreses que fan bé la seva feina perquè no concentra tota la decisió en els moments de la veritat (l'acte de compra) sinó que hi ha altres circumstàncies concurrents. Encara és més positiu per a les empreses que fan de la Responsabilitat una estratègia de gestió i de creació de valor, perquè la seva legítima expectativa de retorn es produirà amb major solidesa. Finalment, és positiu per a l'economia perquè tendeix a expulsar aquelles empreses que no compleixen amb les expectatives -no solament les comercials- de la societat. De manera que si una empresa no està a la Societat, la societat la pot expulsar del mercat.

Ens diuen que avui el client és el rei en el sentit que té el poder a les seves mans. No sols pot triar entre una gran oferta sinó que té dret a queixar-se, tornar el producte, accedir a la competència… La satisfacció del client és una mesura sobre com aquest percep globalment el producte, és a dir, el conjunt d’atributs que conformen la proposta de valor que l'empresa li formula: la marca, el servei, el preu, la distribució...

Per això, cal pensar en el client com un soci, com a part de nostra empresa per al desenvolupament de processos i producte. I per això cada cop més anem pensant en el client com a camí per a repensar la gestió de les empreses i els seus propis valors i estratègies.

Quan intentem trobar models de gestió que donin resposta simultània a les inquietuds de totes les diferents parts (clients, treballadors, …) estem fent un esforç d'RSE. Per exemple, algunes empreses opten perquè la seva plantilla trobi la màxima equivalència amb la societat que l'envolta. Aquesta acció amb un fort component social comporta alhora una major capacitat d'entendre la societat, aporta processos de creativitat interns, dinamisme i capacitat d’adaptació en profunditat als interessos i satisfaccions actuals i d'anticipació al futur. La millor manera d'entendre els clients és comprenent la societat.

El llindar entre el que seria una pràctica d'RSE i altres accions que no rebin aquesta consideració de vegades no és fàcil de definir per tal com depèn no només de les característiques de l’acció en si sinó també de la intenció i les estratègies en què s'emmarca. Per això, lluny de definicions simples i abocades a una mentalitat de check list, entenem l'RSE com una política d’empresa segons la qual una organització incorpora estratègicament en els seus processos de creació de valor els interessos i inquietuds de tots els agents que legítimament prenen part en seu interès, amb una legítima expectativa del seu reconeixement.

Aquest comportament basat en el diàleg i en la bona ciutadania corporativa s'orienta a una visió estratègica de millora de la gestió dels seus actius intangibles (talent orientat a la creativitat, comprensió de la societat, confiança dels clients, solidesa de les relacions, llicència social per operar, reputació, marca...) i pretén garantir la sostenibilitat del propi projecte empresarial.

Accedir al newsletter de gener

0 comentaris: