28.1.11

"Som clients, tenim drets"

Acabo de llegir l'article "Som clients, tenim drets" que Ferran Suay publica al diari el Punt. M'agrades les reflexions d'aquesta mena que sol fer aquest psicòleg de la Universitat de València, perquè parla clar, sense complexos, i amb una actitud positiva però activa, de no deixar-se trepitjar.

En aquest cas, a més, explicita una empresa, Vinos García Carrión, que fa anys que incompleix la llei. I ara amb el nou Codi de Consum, encara incompleix més. Tenen les vinyes per a fer el cava Jaume Serra ben a prop de casa meva i sovint, quan surto amb la bici de muntanya, les travesso. El producte és de casa, però l'empresa fa que ens resulti antipàtic, ja que a l'incompliment de la llei s'hi suma el tracte denigrant i prepotent, xulesc.

Però encara que el tracte del personal d'una empresa pugui ser amabilíssim, els clients hem de fer valdre els nostres drets quan no siguin respectats. I en referència als temes de país i de llengua que l'autor explica, cal ser doblement exigent perquè s'hi suma una deixadesa per part fins i tot d'empreses que potser no actuen de mala fe. N'hi ha moltes que actuen, com les persones, fruit d'uns esquemes mentals adquirits després de segles d'imposició. Per recuperar un comportament natural, com seria normal en altres països, cal forçar la presa de consciència sobre els drets del clients.

Fa uns dies, vaig tenir una conversa similar a la que Suay descriu. Similar en el sentit que el meu correu en català va ser contestat en castellà. I tal com va fer ell, vaig respondre en anglès. Com una manera de fer notar l'absurditat de la situació. En aquest cas, no hi havia desconsideració per part de l'empresa, però d'alguna manera el fet que passin situacions d'aquestes demostren que els protocols no estan prou afinats. O sí, perquè a l'inrevés potser no passa mai!

Com que he retallat el text, per a una lectura correcta de la seqüència de tres correus, cal que comenceu per sota:


Distinguit senyor Canyelles,

Disculpi per les molèsties ocasionades.

En relació al seu correu electrònic, li comuniquem que al tenir signatura electrònica podrà enviar la seva reclamació directament a la següent adreça SAC@bancsabadell.com on li podràn gestionar més ràpidament.
Li agraïm el seu interès i restem a la seva disposició per a qualsevol consulta o suggeriment que desitgi realitzar.

Atentament,

XXX
Serveis de Banca a Distància
Telèfon: 902 323 000
Correu electrònic: infoBS@sabadellatlantico.com

Avís: Aquest missatge i els possibles annexos tenen caràcter confidencial, especialment pel que fa a les dades personals que inclouen, i s’emet com a resposta a una comunicació prèvia rebuda. En cas d’error o que vostè no sigui el veritable destinatari, li preguem que ens ho faci saber per la mateixa via i que l’esborri, tot abstenint-se de fer qualsevol ús, alteració, reproducció, arxiu o comunicació a tercers, sota pena d’incórrer en responsabilitats legals.

De: Josep Maria Canyelles [mailto:jmcanyelles@collaboratio.net]
Enviado el: dom 23/01/2011 23:27
Para: BancSabadell, Info
Asunto: Re: RV: A l'atenció del Servei d'Atenció al Client

Dear XXX, 
I've got e-signature in fact, but I agree to wait for your answer to my complaint by this means.
I'm sure you will give the right answer to my request.

By the way, you have written "08174 Sant Cugat del Vallés" in a wrong way. You should write "Vallès" 
And I remember to you that is proper answering the costumers in their language, it's polite and friendly to them, it has a commercial interest, and it's the law, my friend!

 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________

On Jan 22, 2011, at 12:37 PM, BancSabadell, Info wrote:
Distinguido señor Canyelles:

En relación con su correo electrónico, le informamos que con la entrada en vigor de la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo, las quejas y reclamaciones  presentadas ante las Entidades Financieras deben cumplir unos requisitos formales para que puedan ser aceptadas a trámite por los servicios de atención al cliente: Esto es por correo tradicional o por correo electrónico en caso que se tenga firma electrónica.

En Grupo Banco Sabadell, como atención hacia nuestros clientes, hemos mantenido el canal telefónico y el correo electrónico como vía de comunicación para las quejas y reclamaciones, pero si presenta su queja o reclamación por estas vías y estuviera en desacuerdo con la contestación final del banco, usted no podrá acudir a los Comisionados de Defensa de los Usuarios Financieros, ya que se le exige una respuesta del banco en documento escrito.

Por ello le dirigimos a la parte inferior de la página principal de nuestra web www.bancosabadell.com  en el enlace "Servicio de Atención al Cliente" a través del cual podrá consultar el Reglamento y obtener el modelo de hoja de reclamación. O acceda desde aquí:

Imprima y rellene el formulario y entréguelo en nuestras oficina o por correo a

Servicio de Atención al Cliente
C/ Sena, 12
PIAE Can Sant Joan
08174 Sant Cugat del Vallés
Barcelona

Nuestro departamento estudiará su caso y en unas semanas recibirá su respuesta. Si ésta no fuera satisfactoria puede elevarla al Banco de España.

Agradecemos su interés y quedamos a su disposición para cualquier sugerencia o consulta que precise.

Atentamente,


XXX
Servicios de Banca a Distancia
902 323 000

Aviso: Este mensaje y los posibles anexos tienen carácter confidencial, especialmente con relación a los datos personales que se incluyen, y se emite como respuesta a  una previa comunicación recibida. En caso de  error o de no ser  usted el verdadero destinatario, le rogamos que nos lo comunique por la misma vía y proceda a su borrado, absteniéndose de efectuar cualquier uso, alteración, reproducción, archivo o comunicación a terceros, bajo pena de incurrir en responsabilidades legales.
P  No imprima este e-mail si no es necesario. Protejamos el medioambiente.




Enviado el: sáb 22/01/2011 11:18
Para: BancSabadell, Info
Asunto: A l'atenció del Servei d'Atenció al Client

Benvolguts,

He estat cercant al web la manera de poder enviar una queixa al Servei d'Atenció al Client. Sembla que l'única manera de fer-la arribar és mitjançant un PDF que cal imprimir, emplenar i enviar per correu postal.

Com a client els he de manifestar que em sembla absolutament desfasat que no disposin d'un sistema online de poder tramitar les queixes, a banda d'una desconsideració.

No tinc cap intenció de mirar on venen segells (fa molts anys que no n'he comprat cap) ni d'haver de perdre temps anar a fer això que es feia abans d'anar a tirar una carta a correus. 

Així doncs, els envio la meva queixa en el PDF adjunt, esperant que això no suposi un nou retard en allò que els demano.

Atentament,

0 comentaris: