Això té un nom: mala educació. I corresponsabilitat de l'empresa.

La manca de respecte en tots els aspectes a la clientela agreuja l'emprenyamenta i fa les disculpes no creïbles

Aquest dijous he anat i tornat de Barcelona a Palma, on he intervingut en una jornada sobre Responsabilitat Social de les Pimes. Hi he arribat pel pèls, perquè hem hagut de canviar d'avió, amb un retard final de tres hores i mitjà. Segons ens han dit s'havien espatllat dos avions de la flota, fet que ha dificultat la solució. A la nit, per a tornar, també he hagut de patir un retard de 3 hores. Es veu que s'ha mantingut tot el dia. Ara ens han explicat que el problema de tot el dia ha vingut determinat per una manca greu de personal d'una empresa de suport (suposo que el handling).

Sigui quina sigui la causa, han causat perjudicis i no han sabut informar adequadament o de manera oberta. Cada viatger havia d'anar a preguntar. Algú els ha etzibat que per què no ho deien en veu alta o per megafonia enlloc d'anar explicant-ho a trossos a cada client. No saps ni si pots anar-te'n un moment al lavabo  o per a esmorzar.

He fet una reclamació sobre l'import del bitllet -tot i que ja m'han avançat que no en trauré res- però el més fotut és que he acabat cansat i amb la paciència esgotada. De vegades, en aquestes situacions agraeixes que se't disculpin, que ho facin de manera creïble, que et donin la informació, que puguis arribar a entendre-ho. Puc entendre que un dia una empresa s'equivoqui.

Però en el meu esgotament físico-emocional, hi ha un detall que ha acabat de donar forma a la meva desafecció amb la companyia i el seu staff. Si jo dic 'Bon dia!' per quins set sous m'han de respondre sistemàticament '¡Buenos días!'? No parlo d'una llengua contra l'altra, ni de lleis ni de drets. Parlo d'educació. La meva relació amb el personal de la companyia és senzillament la de client. I no té cap sentit que si jo saludo en una llengua (que és la meva i la del país) em contestin sistemàticament en una altra. No és una bona pràctica comercial. Però és més: és un acte de mala educació! Jo sóc el client. Qui s'han cregut que són per a contestar-me en la seva llengua personal? No saben que una relació amb un client no és una conversa entre dos desconeguts pel carrer?

I de la seva mala educació personal, l'empresa en té una corresponsabilitat perquè no ha codificat aquesta mena de conductes i, per tant, facilita que els seus treballadors es permetin aquesta desconsideració envers la clientela.

A la formació dels assistents de vol no sé què els han ensenyat sobre com tractar els passatgers (els clients) però em sembla que o els ho han explicat malament o no n'han fet gaire profit. I és que no estem referint-nos a tenir una conversa intel·lectual: un client saluda en una llengua i la 'servidora' de l'empresa pren la decisió de no respondre en la mateixa llengua sinó en la seva.

De camí cap a casa he pujat en un taxi conduït per un  paquistanès. Jo li parlava en català i ell m'entenia però em responia en castellà. És una persona immigrant que va adaptant-se i sobrevivint com pot. Quan he baixat, ell s'ha avançat i m'ha dit 'Bona nit'. Ho ha fet amb molta cordialitat. Hi he sabut veure un toc de complicitat, un agraïment per no tractar-lo com un immigrant sinó com un ciutadà. El seu petit gest fa indicar que en pocs anys parlarà català (ho faria en pocs mesos si tots el tractéssim com un ciutadà i no el condemnéssim a ser un immigrant). Aprendrà a desenvolupar conductes comercials i sabrà guanyar la ciutadania plena.

El progrés que ell anirà experimentant contrasta amb el tancament mental, la supèrbia, potser el sentit funcionarial, de qui creu que no ha de rebaixar-se a tornar la salutació en la llengua del client en el seu propi país. I l'empresa ho permet. L'empresa era Spanair. Amb qualsevol altra m'hauria passat el mateix. Però és que aquest fenomen s'ha donat amb tothom, a bord dels tres avions en què he pujat i també en el personal de terra (excepte el de facturació).

Els petits detalls fan que finalment puguis ser més condescendent amb el mal servei de la companyia o ja et sentis absolutament maltractat. La frontera entre un estat d'ànim o un altre de vegades et va de petits detalls que d'alguna manera et fan veure si qui paga mereix un respecte o senzillament és un 'abonat' com els de les elèctriques.

Nota: fer pública una experiència comercial com aquesta no pretén sinó ajudar-la a reflexionar sobre les pràctiques millorables. Afortunadament ja hi ha empreses que han començat a codificar aquesta mena de conductes. Per exemple, el personal de BonPreu saluda sempre en català i tot seguit continua en la llengua que mostri el client. És un exemple de com tenir una conducta empresarial basada en el respecte a la clientela.

Nota: aquest article s'ha publicat a Jornal.cat

PD: Aquesta reflexió ha estat reproduïda per Ferran Suay, psicòleg de la Universitat de València, com a bona pràctica en la gestió dels aspectes lingüístics
PD2: aquestes dues notícies hi tenen relació:
Spanair introdueix el català a la seva revista
Els taxistes estrangers ja són més de l’11% de la flota