26.10.07

'Vendre una moto'


Ahir vam tenir l'oportunitat de desenvolupar un seminari d'RSE, coorganitzat per l'Institut Municipal de Promoció Econòmica de Mataró i GENTIC (Grup d'Empreses de Noves Tecnologies i de la comunicació), en el marc d'un conveni per a per treballar l'RSE i la igualtat d'oportunitats en aquest sector.

El tipus d'empreses de TIC que actuen localment solen ser petites, microempreses més aviat. Allò que pel broc ample en diem una 'botiga d'informàtica'. Però aquests espais comercials no solament actuen de punts de venda de maquinari i programari. Poca cosa podrien fer davant la competència de les grans cadenes de distribució si solament es limitessin a servir productes.

El seu mercat està sobretot en el servei, l'atenció, la formació, l'assessorament. Dit en altres paraules la qualitat del servei a la clientela. Per això, el personal d'aquests establiments ha de disposar d'un gran coneixement, posat al dia, per tal de poder solucionar tots els problemes que en aquest sector i davant aquests productes es donen. I que no són pocs.

Les grans cadenes de distribució generalista també venen ordinadors. Distribueixen el que sigui. I fins i tot es poden permetre, si creuen que els val la pena per interessos comercials, de vendre a preus per sota del mercat. Però moltes vegades no els cal, perquè la seva capacitat de moure grans estocs els permet oferir preus competitius. Competitius en el preu però a costa d'una gran incapacitat de donar resposta als problemes dels usuaris/usuàries.

Un venedor d'una gran superfície pot dir quatre frases maques i donar per fet que si et trobes amb problemes d'instal·lació ja sabràs cercar per internet com solucionar-ho. El petit comerç, per necessitat però també per vocació, no es pot permetre aquesta irresponsabilitat comercial.

El comerç urbà no només aporta cohesió en la trama urbana i social, no només afavoreix l'emprenedorisme... també és necessari per tenir un model d'atenció més professional. Ara bé, això ha de ser exactament així. No tindria cap sentit un establiment de venda d'ordinadors en què el sobrepreu (respecte a una gran superfície) no es vegi compensat per una excel·lència en l'orientació, l'assessorament, i sobretot una gran ètica professional.

La Responsabilitat Social d'aquests establiments passa per tenir unes bones pràctiques en les deixalles, relacions amb la comunitat, atenció a la clientela, contractació de personal, etc., però també passa per convertir-se en un pas rellevant en la incorporació de l'RSE a la cadena de proveïment, des de l'inici del procés fins a l'ús del producte. El comerç és la baula perduda de l'RSE. És el punt de contacte per mitjà del qual la ciutadania pot esdevenir més responsable en la seva compra.

El Gabriel, un empresari participant en el seminari de Mataró a què féiem referència, reflexiona avui en un escrit del seu bloc sobre aquests aspectes. Diu que, encara que sovint la culpa dels problemes no és seva, fa l'esforç de...

...buscar per tots els mitjans la sol·lució pel problema del meu client. Moltes vegades el problema ve provocat per una insuficient o incorrecta informació per part del fabricant, i en d'altres per que el software conté errades que encara no s'han detectat o si ho estan, encara estan per corregir, o per que te alguna mena de incompatibilitat amb el hardware. Aquesta situació es la que visc habitualment, patint els continus problemes de Windows (principalment), incompatibilitat de drivers amb versions del s.o., firmware no actualitzat, incompatibilitat de hardware, la publicitat excessivament enganyosa i poc clara, etc. Situació que intento pal·liar de la millor manera, intentant estar documentat al màxim, proporcionant els equips actualitzats fins a l'ultim minut i siguen molt prudent, i a l'hora transparent, en les meves afirmacions als clients. [...] la nostra actuació intenta combinar l'ètica, la transparència i un assessorament responsable al client. Es a dir "no li volem vendre la moto".
Si l'RSE serveix per a crear confiança, a partir d'un comportament que integra les inquietuds dels partprenents, és evident que el petit comerç aquí hi té una gran oportunitat. Necessito relacionar-me amb proveïdors de productes i serveis que em mereixin confiança, que sàpiga que no en vendran una moto, que senti que compartim valors socials i que percebi que el seu interès sobre l'èxit de la meva empresa és sincer.

0 comentaris: