18.9.14

[REFLEXIÓ] Promoció de Securitas Direct des de la Caixa

He rebut un correu de la direcció de la meva oficina de La Caixa on se m'ofereix una oferta per a l'adquisició d'una alarma, en virtut d'una aliança comercial entre aquesta entitat financera i la multinacional Verisure (Securitas Direct).

Cada cop és més habitual aquest tipus de venda creuada. Suposo que el model de vendre les dades ja mostra símptomes d'esgotament, mentre que si un contacte de confiança et formula una venda creuada pot suposar una major capacitat si més no de captar l'atenció.

Tinc la sensació que no és una bona imatge per a La Caixa, una entitat que ja és present arreu. Hi ha qui diu, amb raó, que no pots estar un dia sencer sense interactuar amb aquesta entitat financera o alguna de les empreses que formen part del hòlding. Els excessos de presència de marca també es paguen, perquè poden suposar un esgotament. No sé si reputacionalment li convé entrar en aquest joc d'entrar a la venda directa de productes i serveis, encara que seleccioni molt bé els que creu que li convenen.

Rebre un correu en aquesta ocasió no m'ha molestat. D'altra banda, el fet que estigui personalitzat per part d'una persona propera facilita tant la simpatia (menys aversió) com el factor sorpresa (més atenció). Però si aquesta pràctica es va replicant i generalitzant pot tenir l'efecte contrari, tant d'un excés d'intromissió com de pertorbació de les relacions bancàries normals.

En qualsevol cas, em sembla que quan una empresa que té una posició de domini tan gran fa aquest pas, que sens dubte és invasiu, ha de vetllar molt per les formes. I les formes inclouen no solament la manera com es fa prescripció o venda creuada, sinó què s'està venent, les característiques del producte/servei i el comportament de l'empresa corresponent. Per descomptat, estic parlant de temes que tenen molt a veure amb la responsabilitat social. Ho faré amb un exemple, que en el meu cas és suficient per incomodar-me:


La contractació d'un servei de seguretat domèstica de Verisure (Securitas Direct) va acompanyat del subministrament d'una placa per a enganxar a la casa protegida on es comunica que aquesta està protegida pels sistemes de seguretat de la firma. El cas és que aquesta empresa proporciona aquesta placa en portuguès, en castellà, en anglès... en les llengües de cada país. Totes excepte en català. La llengua de més de 10 milions d'europeus no és tinguda en consideració, i l'empresa imposa la llengua de la delegació de l'empresa en contra de la llengua del client. Així tenim que a Catalunya i resta de països de llengua catalana podem trobar multitud de rètols com aquests a les cases particulars on aquesta empresa, que no és marginal sinó que hi té una presència important determina la llengua.

La foto del costat l'acabo de fer tot just del meu veí, que ha adherit una gran placa a la porta de casa i a qui ningú li ha preguntat en quina llengua volia la placa.

Si entrem al web d'aquesta empresa, veiem que la que correspon a la delegació espanyola sols està en castellà, de manera que opten per la decisió política d'usar la llengua de l'Administració central, la de l'Estat, i no tenir en consideració el mercat, la clientela. Si entrem al web de la delegació belga, la primera pantalla és la tria de llengua, entre francès i neerlandès, i lògicament podem trobar les plaques en les respectives llengües pròpies de cada territori, cosa que no passa a Catalunya, on la llengua pròpia és marginada:


Aquest aspecte, de caràcter lingüístic, és sols un, que cito per més evident, però entenc que serien molts altres els que caldria tenir en compte alhora de fer certes aliances i promoure la venda creuada en el cas d'empreses que pretenguin fer-ho no posant en risc reputacional i la relació amb la clientela.

Si la Caixa gestiona la seva responsabilitat social, i la Caixa respecte la tria lingüística de la clientela (fet que curiosament a casa nostra suposa un tret d'RSE quan als altres països civilitzats es senzillament un tema comercial i de respecte a la clientela), jo-client espero que les empreses que la Caixa em proposi en operacions comercials també siguin empreses que compleixin els mateixos requisits de qualitat, responsabilitat social, respecte a la clientela i a la societat. Com a mínim el mateix. I sinó, que no me les proposin, perquè se'm trenca la confiança, perquè em molestarà més la pertorbació de la meva intimitat, i perquè se'm farà menys creïble la manifestació d'RSC si no està alineada en la cadena de proveïment i, per tant, també en les aliances estratègiques i les comercials.

De la mateixa manera que em mostro crític amb aquest exemple, també ho seria si l'empresa que em fos proposada des de la Caixa em vengués un producte d'unes característiques que el fessin insostenible, ja fos en termes ambientals o laborals, o si l'empresa en qüestió tingués males pràctiques econòmiques i de bon govern, per exemple.

Per cert, tres notes:
a) Observo que tenen actiu el domini www.securitasdirect.cat però que, contravenint les normatives del domini està redirigida a www.securitasdirect.es sense aportar cap contingut en català.
b) Després de demanar informació pel web, fent referència a la delegació de Vilanova i la Geltrú, m'han trucat de l'empresa per a fer-me una oferta comercial. La persona que m'ha atès no em podia entendre en català i m'ha indicat que sols podíem continuar en castellà.
c) Després de preguntar si podia tenir la placa en català m'ha indicat que no podrien posar-la en totes les llengües perquè no hi cabria. Quan li he dit que sols en català, com totes les altres plaques que fan a cada país, m'ha dit que "como estamos en España la hacemos en español para que la entienda todo el mundo". He demanat per formular una queixa i han dit que ja em trucaran...

PD1: Segons el comentari que ha rebut aquest article, aquesta empresa estaria, a més, incomplint la llei ja a Catalunya legalment: Les persones consumidores tenen dret a rebre degudament redactades en català les invitacions a comprar, la documentació contractual i altres documents provinents d’establiments o empreses que prestin serveis o comercialitzin béns. Això vol dir que els empresaris o comerciants que prestin serveis o comercialitzin béns en territori català, hauran d’emprar el català en la documentació que, amb caràcter general, utilitzin en les seves relacions de consum. Dit això, aquests documents també podran estar redactats en altres llengües sempre i quan, com a mínim, estiguin disponibles de forma immediata en català.

PD2: Ara estava pensant... el comentari que m'ha fet el comercial que "tiene que ser en español para que lo entiendan todos los que lo tienen que entender", no seria una afirmació xenòfoba en el sentit que els lladres parlen castellà?

PD3: Respecte a la comunicació amb la companyia, efectivament és impossible de localitzar cap correu electrònic al seu web, solament un telèfon comercial. Si comparem per països es pot apreciar que la companyia aplica un criteri curiós, dividint en món entre els que poden fer ús del correu electrònic (o formulari de contacte) i els que no:
Webs de països que no mostren mail o formulari de contacte: Brasil, Xile, França, Itàlia, Perú, Portugal, Espanya. És a dir, tots els llatins! Curiós, tan curiós que mereixeria una explicació per part de l'empresa sobre si els llatins no sabem fer servir el mail, no ens hi sabem explicar, o bé és que ens hi fem molt pesats... 

D'altra banda, queda poc seriós que una companyia no indiqui al seu web mecanismes de contacte. De fet, el web d'aquesta empresa podríem dir que no és un web corporatiu, amb informació de l'empresa, sinó merament un aparador comercial. Si vols trucar per a parlar amb l'empresa per a qualsevol consulta has de trucar a un telèfon comercial on et fan ofertes! Quina imatge tan poc consistent de l'empresa! 

Si mirem quines són les obligacions que la Llei imposa a una empresa que disposi d'una pàgina web pròpia a través de la qual comercialitza els seus productes o serveis, veiem que ha d'incloure: la  denominació social, NIF, domicili i adreça de correu electrònic, així com qualsevol altra dada que permeti una comunicació directa i efectiva, com ara un telèfon o un número de faxSincerament, pot ser una multinacional, però aquesta delegació em recorda una paradeta de fira. Crec que la Caixa hauria d'exigir més formalitats, més garanties de seriositat i compliment legal, més sentit de responsabilitat social i respecte a la clientela i les societats on opera.

5 comentaris:

Alfred Benavent i Vallés ha dit...

És curiós a més que a la web de la companyia és difícil trobar un mail on escriure per deixar-ne constància escrita de qualsevol queixa o comentari.
Només trobes un número 902.
Fa uns dies un comercial va passar per casa i a informació que em va deixar era únicament en espanyol. Li vaig escriure per fer-li evident que els catalans ens agrada rebre les coses en català.
Hores d'ara no he rebut resposta.
Malauradament aquesta política és molt habitual, fins i tot d'empreses establertes a Catalunya.
Seguirem lluitant.
Alfred

Josep Maria Canyelles ha dit...

Gràcies pel comentari. En tot cas el que comentes és una pràctica denunciable, ja que aquesta sí que atempta contra la llei. Veuràs que he afegit una postdata comentant-ho.

Jordi Olerdenc Català ha dit...

HOLA BONES. JA EXISEIXEN CARTELLS DISUASORIS DE VERISURE SECURITAS DIRECT EN CATALÀ. El que passa es que s'han de demanar expressament a l'empresa perquè te'ls proporcioni sempre que es contracti el sistema d'alarma. I SEGURAMENT NO VEURÀS PLAQUES D'ALARMA EN CATALÀ perquè A LA MAJORIA DE LA GENT TANT LI EN CATALÀ O EN CASTELLÀ. Aquesta no hauria de ser una prioritat a l'hora de contractar un sistema DE SEGURETAT! Ho trobo una tonteria. Salutacions

Josep Maria Canyelles ha dit...

Em pots aportar alguna prova d'això que dius? Jo ho vaig preguntar. Però estamos en España y la lengua es el español. D'on ho treus que en tenen en català? Vols dir que no et refereixes als darrers mesos pel fet que s'han vist obligats a fer-ne per a poder entrar a operar a Andorra?
Sobre la "tonteria", suposo que la responsabilitat social deu ser una tonteria en general. Precisament pretenem que s'afegeixen criteris que respectin les inquietuds dels grups d'interès amb orientació ètica i sostenible per a portar a terme objectius de negoci. Jo no vull contractar un servei de seguretat per bo que sigui si darrera conculquen drets laborals, maltracten les pimes proveïdores, o fan elusió fiscal. Ja sé que això requereix certa subtilitat, perquè la majoria de gent té tendència comprensible a quedar-se en la qualitat-preu, però si volem fer organitzacions amb una cultura més evolucionada, al servei d'una societat més complexa i exigent, i amb uns reptes de sostenibilitat enormes, cal que la clientela i els altres grups d'interès desenvolupem un major sentit del compromís, no sols amb intuïcions o reactives sinó amb un cert rigor.

Jordi Olerdenc Català ha dit...

Hola bon dia Josep Maria Canyelles segurament quan ho vas preguntar encara no disposaven de cartells disuasoris en català. Pero des de ja fa temps que en disposen. No només plaques sino també adhesius i no és el mateix model que per Andorra. Encara que com et comentava hi ha poca demanda de PLAQUES EN CATALÀ i s'han de demanar expressament. Jo a casa tinc alguna placa en català de Verisure PER TANT ES FALS DIR QUE SECURITAS DIRECT DISCRIMINA EL CATALÀ EN ELS SEUS CARTELLS. Amb això no vull pas ni pretenc defensar aquesta empresa que per cert deixa molt a desitjar en tots els ambits. Cordials salutacions.