30.8.15

[ANÀLISI] Bones notícies de Securitas Direct. Restem a l'espera

Després de publicar divendres al matí l'entrada "Segons la incomplidora Securitas Direct, "en España sólo hay una lengua oficial"" en el meu blog i twitter, a la mateixa tarda he rebut la trucada del director de comunicació de l'empresa, al qui agraeixo la deferència i les explicacions que tot seguit exposo i analitzo. Ho valoro molt en positiu, si bé moltes altres empreses han fet promeses que després no s'han concretat o bé ho han fet sense convicció i quedant-se a mig camí. Des de l'òptica de la Responsabilitat Social, l'opció per dialogar sempre és positiva i és un primer pas, i és per això que dedico el meu esforç a escriure aquestes reflexions per si poden ajudar a millorar la comprensió dels fets a partir d'entrar en alguns matisos més enllà de la superficialitat.

1. Disculpes.

1.1 Canal de resposta. Es va disculpar per la manca de resposta fa un any, i per la trucada d'un comercial que vaig tenir fa tres dies. Hi ha un equip nou i han tingut alguna descoordinació. La meva queixa l'havien d'haver respost d'un bon començament des de Comunicació, ja que porten la interacció en xarxes socials, i no des de comercial. Han analitzat el que havia passat i han localitzat el meu mòbil per a contactar directament.

1.2. Empatia. La trucada, de mòbil a mòbil i al vespre, va tenir un caràcter personal marcat per l'empatia, fent-me notar que la lectura dels fets l'havia impactat i que s'havia posat en el meu lloc per a comprendre la sensació que com a possible client i ciutadà podia haver experimentat. Des d'aquest joc de complicitat, que vaig acceptar i agrair, vaig mostrar també el sentit positiu de la meva aportació i crítica per tal d'ajudar l'empresa a prendre consciència de pèrdues reputacionals que poden no tenir ben analitzades.

2. Anàlisi dels fets

2.1. Actitud del comercial. Va considerar que les paraules del comercial no eren procedents i que les aportacions de caràcter legal que jo havia recollit a l'entrada al blog eren precises i correctes. Més enllà del contingut, vam estar d'acord que hi havia un aspecte previ, i és que el personal d'atenció a la clientela no pot emetre opinions personals o fer asseveracions sobre aspectes legals sobre els quals no tinguin coneixement. La seva funció seria prendre nota de la consulta o de les queixes presentades pel client i gestionar-ho internament.

2.2. Formació del personal. Després de fer-me saber que localitzarien el comercial que va parlar amb mi, vaig aclarir que a banda de la mala pràctica comercial esmentada i les mancances en el seu coneixement legal, la meva queixa no anava contra un treballador que fa la seva feina en el marc de les indicacions que se li han donat. Va indicar-me que no hi hauria represàlies i li vaig agrair que m'ho precisés. El problema no és d'un treballador sinó de la formació i dels protocols de treball. Sobre què poden dir i què no. Però hi ha altres problemes: no pot ser que si operen en un Estat plurinacional no es transmeti als comercials una sensibilització sobre com mostrar-se respectuós a la diversitat.

3. Compromisos

3.1. Empresa rigorosa. Va fer-me notar que és una empresa que té un gran sentit del compliment legal, ja que el sector en el qual actuen té moltes obligacions de seguretat, privacitat, etc. En aquest sentit, els afectar veure les acusacions d'empresa incomplidora o de més xiringuito que empresa, o la descripció de complir les lleis a la carta. No conec prou l'empresa però ja em crec que deu ser així, cosa que no treu que respecte a la meva interacció amb l'empresa m'hagi fet aquesta imatge, a banda de l'evidència contrastable de complir les lleis a la carta si més no respecte als temes d'atenció lingüística.

3.2. Promeses. Es va comprometre a avançar ràpidament en la resolució del tema lingüístic. De fet, ja ja hi estaven posats, però ara, amb l'incident que els he fet saber i la reflexió suscitada, ho revisaran amb més interès. D'altra banda, em va fer saber que fa poc han entrat a Andorra i com que allà la llengua oficial és el català ja ho tenen tot traduït per a poder operar-hi, de manera que ja tenen molta feina avançada.

4. Valoracions meves

4.1. Diàleg amb stakeholders. Davant d'un conflicte en la relació empresa-client, com amb qualsevol altre grup d'interès singular o col·lectiu, és positiu que l'organització opti pel diàleg, i que aquest formi part d'un procés permanent que permeti no solament gestionar cada conflicte sinó sobretot observar, aprendre, millorar i evolucionar. Valoro positivament l'actitud mostrada en el cas que ens ocupa que l'empresa s'hagi avingut a dialogar per mitjà d'una relació telefònica mostrant una voluntat positiva de comprendre i millorar. En tot cas, desconec si forma part d'una política de diàleg i d'aprenentatge o solament d'un cas singular. Cal dir que si realment aquesta empresa vol optar per una política d'RSE, aquest diàleg hauria d'existir de manera més formalitzada i intensa que una mera trucada a una persona, i per això hi ha organitzacions especialitzades que poden aportar a l'empresa el punt de vista de la societat en aquesta matèria com a stakeholders reconeguts (Plataforma per la Llengua, Òmnium Cultural, UnescoCat...).

4.2. Aprenentatge organitzacional. Sovint els conflictes en l'atenció a la clientela no arriben a l'alta direcció ni als comandaments intermitjos perquè no passen del nivell de la línia d'atenció directa, que en moltes ocasions està externalitzada. Si el client no fa arribar les queixes per vies alternatives, les queixes que afecten els comercials molt difícilment arribaran i l'empresa desaprofitarà la capacitat d'entendre algunes falles en la relació comercial que, avui dia, mitjançant les xarxes socials, poden comportar una pèrdua reputacional.

4.3. Responsabilitat departamental. L'empresa ha d'establir procediments i canals, i és correcte que la gestió d'aquest conflicte s'hagi canalitzat per mitjà del departament de comunicació. En tot cas, aquest departament no ha de limitar-se a interactuar amb l'exterior sinó que ha de tenir capacitat per a convertir en coneixement allò que aprèn del diàleg i ha de poder influir de manera significativa en l'interior, adaptant els procediments i sent un inductor del canvi. En aquest cas, la funció ha estat explicar-se i exposar-me el capteniment corporatiu alhora que segurament l'incident pot haver afavorit que es pugui reforçar els canvis que es pretenen. En altres incidents amb empreses, la interacció ha produït una millora (exemple: 8.2.12 Ràpida resposta de CLS Communication).

4.4. Actitud corporativa. Un risc és quan la receptivitat o la proactivitat d'una empresa pugui no estar alineada a l'estratègia i incorporada en ferm als processos i a la cultura organitzacional sinó que es vinculi al compromís personal d'un directiu, cosa que fins i tot pot passar respecte al primer executiu. Si l'actitud i el compromís té més de personal que de corporatiu tot plegat pot ser molt feble. M'he trobat amb empreses on l'interlocutor intenta generar empatia a partir de fets personals, cosa que al final pot ser una manera de cobrir la manca de compromís corporatiu ferm.

4.5. Procés de millora. Més enllà de les bones intencions i promeses, la millora ha de concretar-se. En el marc de la Responsabilitat Social no parlaríem sols d'una millora concreta sinó d'un procés de millora contínua. Tot té el seu temps, per descomptat, però cal diferenciar quan del que es tracta no és només una millora sinó passar del no compliment legal a travessar el llindar del compliment. En aquest cas, caldria posar terminis clars i no dilatar-se. En el cas de Tríodos finalment van resoldre l'incompliment legal, però van ser molt lents perquè partien de la consideració que les lleis es compleixen a la carta perquè unes són més importants que altres i no tenien temps d'abordar-les totes.

4.6. Integralitat. En la meva comunicació inicial amb l'empresa abordava diferents punts. Les explicacions de la trucada i, per tant, entenc que la preocupació per la meva queixa, es van centrar exclusivament en la llengua. Certament potser era un dels aspectes més evident o objectivable, però n'hi havia d'altres i també molt importants. I algunes preguntes no contestades. Gestionar la Responsabilitat Social no vol dir solucionar un conflicte en una matèria concreta sinó que l'ètica, la sostenibilitat, la honestedat, la sostenibilitat... han de formar part de l'esperit de l'organització, començant pels seus valors corporatius, pels seus processos, i acabant en la rendició de comptes sobre el seu capteniment i els impactes generats. Com a expert en RSE m'incomoda que l'empresa vulgui tractar un sol tema més enllà del que és més important, que és si realment hi ha una voluntat d'esdevenir una empresa integralment responsable. Recordo el conflicte amb GreenPeace, que va comportar la meva baixa com a soci, que no entenien res del que els plantejava sobre la seva responsabilitat social com a organització i solament es quedaven en el tema de la llengua desatenent tots els altres temes i, per tant, allò fonamental que no és cada tema concret sinó la voluntat d'actuar amb RSE en tots els temes rellevants! (Dialogant amb Greenpeace sobre el seu model de Responsabilitat SocialRespuesta de la directora de GreenpeaceRèplica a Greenpeace). Això no treu que no vulgui fer un acte de confiança per la conversa que he tingut.

4.7. Compromís i convicció. Si parlem realment de Responsabilitat Social, s'entén que l'empresa  assumeix la millora amb convicció, de manera que no solament compleix perquè té una obligació legal sinó perquè realment entén que respon a una demanda de la societat, perquè és ètic i just que sigui així. De vegades, el compliment legal es pot fer de mala gana, d'una manera que no respon ni a la voluntat del legislador ni dóna resposta als grups d'interès. Per exemple, és típic que algunes companyies de telefonia disposin d'alguna persona per atendre en català però que sovint no està disponible o en tot cas el client es veu penalitzat amb una llarga espera, en lloc de començar filtrant les trucades per origen o segons tria lingüística prèvia del client.

4.8. Canal d'atenció. En concret, l'empresa ha de disposar de l'operativa per a atendre la clientela en la seva llengua. En el cas de Catalunya perquè així ho estableix la llei. Aleshores cal veure si sols es respecta la llengua del client a Catalunya per raons de compliment legal o bé si el compromís d'RSE i de respecte a la clientela fa que també es compleixi en altres territoris com a les Balears o al País Valencià.

4.9. Respecte a la clientela. La llei, en el cas català, sols estableix que el client ha de poder ser atès en la llengua oficial que triï, però això implica una capacitat passiva i no activa de parlar el català, és a dir que el comercial no té l'obligació de respondre en català. Si bé des del punt de vista de l'exigència normativa pot semblar correcte per tal de no sobrecarregar les obligacions, sobretot pensant en empreses petites amb seu fora de Catalunya, sembla evident que per a una empresa gran, i sobretot que exerceix el lideratge del sector, no tindria sentit una actitud lingüística passiva, que seria entesa com un frau de llei per acabar imposant la llengua a la clientela.

4.10. Respecte a la societat. Tal com vaig fer notar a la reflexió anterior, la llengua de les plaques per als clients pot ser discutible. Jo faria una interpretació clarament a favor que es veuen afectades per l'obligació legal, però no sóc jurista i entenc que el redactat no ho explicita de manera evident. En tot cas, aquí sí que entre la responsabilitat envers la societat. A Catalunya hi ha hagut una voluntat, que després de la Dictadura s'ha anat articulant, per tal que el català recuperi la presència normal al carrer en tant que llengua pròpia. Això implica, per exemple, que els topònims i noms dels vials sols tenen la forma oficial en català. En la mesura que Securitas Direct és l'empresa que de manera més massiva emplena les façanes de Catalunya amb els seus rètols, és èticament exigible que mostrin -més enllà de les interpretacions de l'articulat legal- ple respecte a la llengua pròpia del país, complint així la voluntat del legislador, en nom de la societat, el qual no pot preveure amb tot detall tota la casuística.


4.11. Exigir als proveïdors. Com ja vaig explicar a "Gestionar les males pràctiques dels proveïdors", com a part del meu compromís en RSE, no puc passar per alt les males pràctiques evidents o els incompliments legals, davant els quals miro de tenir alguna proactivitat. Com que el temps és, per a un autònom, un bé molt preuat i escàs, no puc permetre'm de ficar-me en qualsevol mala pràctica que apreciï en una empresa amb la qual no tinc relació. Per criteri de simplicitat i de focalització, solament puc garantir la proactivitat davant les males pràctiques en empreses de les quals sóc client i solament davant aquelles males pràctiques que són evidents. En aquest cas, sóc client de la CaixaBank, que és qui em va prescriure Securitas Direct.

4.12. Rigor. Respecte al bon govern i al rigor en la gestió de les companyies, un element important és que portin el control estricte dels incompliments que fan. Qualsevol organització, començant per les de titularitat pública, tenen incompliments legals: el que fa que una organització no sigui mediocre és que realment porti un control de què incompleixen i endeguin els passos per a solucionar-ho en un temps raonable. En el cas de les grans companyies internacionals, tenen la figura del Chieff Compliance Officer. I és per això, davant els incompliments legals, vaig voler preguntar si n'estava efectivament al cas. Ni aleshores ni ara no he rebut resposta i no hi insistiré, però aquest és un detall rellevant ja que té la seu fora de l'estat espanyol. Igual que els comercials no expliquen a la direcció allò que ells fan malament, les delegacions de l'empresa eviten explicar a la central alguns dels seus incompliments. Si realment ho fessin, tal com toca, algunes companyies s'astorarien del comportament nacionalista de les seves filials i tindrien una imatge més fidedigna d'aquestes i de la politització de les empreses espanyoles.

4.13. Aliances comercials. Comunicaré a CaixaBank que el conflicte està en fase de resolució atesa la voluntat de l'empresa d'abordar el tema, cosa que han començat a fer. Desconec terminis i abast de la intenció. Vull entendre que correspon a CaixaBank, en el marc de la seva RSE, vetllar per assegurar que les empreses amb qui tenen aliances comercials mostrin RSE en aquelles matèries que, en aquest cas per raó de territori, són més sensibles, i sobretot quan es donin incompliments legals.

4.14. Les empreses demanen la creació d'un estat propi. I última reflexió: el canvi que Securitas Direct està fent, si bé no sé en quin grau, ve motivat o facilitat pel fet que la companyia ha començat a operar a Andorra i allà "LÒGICAMENT" ho han de tenir tot en català. Si hem parlat d'aprenentatges per a les empreses, també hi ha aprenentatges per a la ciutadania: amb tota la bona voluntat que es vulgui, la gran majoria d'empreses sols et respecten si darrere tens un estat propi. Quan les empreses interpreten de manera molt esbiaixada la Constitució, quan no escolten les inquietuds de la clientela o davant de sensibilitats discrepants no adopten una posició ètica, quan incompleixen marcs legals, quan solament respecten amb plenitud una societat quan aquesta disposa d'un estat propi... les empreses estan fent política i les empreses estan llançant un missatge molt nítid: si els catalans voleu ser respectats heu de dotar-vos del vostre propi estat. Per descomptat no l'expressen així sinó a la inversa: als catalans no us respectem perquè com a tals no existiu (sols els espanyols existeixen). Ara, per les raons que sigui, Securitas Direct farà un pas endavant. ¿Ho farà amb la convicció i el respecte de considerar-nos una comunitat nacional i de captar les sensibilitats de la societat sense interferències de les voluntats polítiques dels governs de l'Estat? ¿Ho farà fins al punt que si totes les empreses ho fessin igual els catalans ens poguéssim sentir còmodes i respectats dins l'estat espanyol? ¿Parlant clar -ja que les empreses estan fent política-, la seva actitud serà un factor més entre milers que ens convidaran a optar per crear un estat propi com a única via que entenen les empreses per a respectar una nació?

0 comentaris: