22.3.11

La RSE de los intermediarios: pasar del piñón fijo al variable



La RSE de los intermediarios:
pasar del piñón fijo al variable
  Josep Maria Canyelles *


Los intermediarios como las corredurías, del mismo modo que el comercio minorista, con salvadas excepciones, están a años luz de comprender y de integrar aquellas inquietudes de RSE que se apartan de lo típico del precio, la calidad y las condiciones de prestación. Van a piñón fijo y no saben tener un conocimiento adaptable.


Para una microempresa o un autónomo no es fácil gestionar la RSE a lo largo de la cadena. La exigencia puede ser tan alta como se quiera pero la respuesta por parte de las empresas proveedoras podemos prever que no será significativa, si es que hay respuesta.
A menudo, como máximo, podemos aspirar a sensibilizar, especialmente si en el futuro fueran muchas las comunicaciones que recibiera la empresa en este sentido. Si muchos clientes, por pequeños que sean, hicieran llegar correos a la empresa proveedora preguntando sobre aspectos de su responsabilidad social, sugiriendo buenas prácticas, o exhortando al cumplimiento de alguna norma, algún impacto empezaría a generar, al menos en aquellas empresas que valoren los procesos de mejora y la satisfacción de la clientela.
Pero aún puede ser más complicado, si resulta que hay intermediarios. Por ejemplo, si esta microempresa o autónomo pretende contratar algunos servicios como los seguros por medio de una correduría, el reto ya puede parece inalcanzable. Es habitual que gestorías, corredurías, servicios jurídicos u otros gabinetes profesionales no tengan ni la más mínima idea de qué es la RSE.
En consecuencia, aquellas inquietudes o principios que la microempresa o incluso el ciudadano-cliente puedan tener no encontrarán la manera de integrarse en el servicio prestado. Lo ejemplifico:
Hace un par de años recibí una multa de tráfico con la que no estaba de acuerdo, a pesar de aceptar que tenía ciertas dudas. Siempre había tramitado directamente los recursos a las multas pero en esta ocasión decidí hacer uso de los servicios del RACC ya que soy socio de esta compañía. Me resultó muy complicado que entendieran que no quería recurrir la multa sin ningún criterio: sólo la quería recorrer si realmente un asesor suyo me confirmaba que mis razonamientos eran fundamentados. Tras insistir indicaron de que ya la habían recurrida, y que no me preocupara en absoluto por los razonamientos que yo planteaba porque de lo que se trataba era de que caducara el plazo que tiene la administración para responder. No pude hablar con ningún abogado y la persona que me atendía por teléfono creo que fue incapaz de entender lo que yo le decía: que si la multa estaba bien puesta la quería pagar y que si no estaba bien puesta quería llegar hasta al final pero con argumentos y que, en consecuencia, no aceptaba este criterio de tratar de agotar los plazos el cual me parecía éticamente y socialmente inaceptable.
Hace unas semanas tratamos de revisar algunos contratos de seguro por medio de una correduría de seguros. Cuando les dices que tienes unos criterios que no pasan únicamente por conseguir el mejor precio ya no entienden nada, y creo que tienden a verte como un cliente extraño e incluso indeseado. No es una exageración si digo que indeseado en el medida que les obligas a incorporar nuevos conocimientos, nuevos criterios, nuevos procedimientos... quién sabe si una casilla en la ficha de cliente que indique que "este cliente es uno de esos extravagantes del Club de la RSE".
En el caso del primer intento, después de reunirme satisfactoriamente con el representante de una correduría, me di cuenta de algunas malas prácticas corporativas en materia de respeto a la clientela y a la comunidad en materia de lengua. Les hice llegar una carta de reflexión [1] con tono positivo y constructivo pero que condicionaba la posibilidad de tenerme como cliente. Después de unos días, me hicieron llegar que comprendían el sentido positivo de la carta y dieron de baja el web corporativo, el cual consideraban que no estaba actualizado. Incluso me pidieron si podía darles algún consejo. Cuando todo apuntaba positivamente, siguieron el consejo del gabinete de abogados con quienes colaboran, que consideró que podía ser un cliente problemático y prefirieron rehusarme como cliente.
En un segundo intento, optamos por comprobar en primer lugar la web en busca de posibles indicadores negativos o positivos. Todo parecía correcto pero nuevamente la materia lingüística (más evidente que otros para tomar corporeidad inmediata) ha entrado en escena. Nos han dicho literalmente que nos habían mirado las mejores ofertas entre las compañías que podían ofrecerlas en la lengua propia del país. Perdone, ¿cómo dice? ¿Este es el mejor trato a un cliente? Cualquier compañía está obligada a ofrecerlo en la lengua oficial que el cliente solicite. Pero es más:
·        Una compañía que empiece no respetando el cliente en aspectos básicos de la relación comercial, ¿por qué motivo el respetará en otros aspectos de mayor conflictividad?
·        Una compañía que no cumpla la ley en aspectos tan evidentes, ¿qué otras leyes no cumplirá en aspectos no tan visibles?
Quizás a partir de unos pocos casos no deberíamos sacar conclusiones, pero no hacen sino confirmar una hipótesis por otra parte evidente: los intermediarios como las corredurías, del mismo modo que el comercio minorista, con salvadas excepciones, están a años luz de comprender y de integrar aquellas inquietudes de RSE que se apartan de lo típico del precio, la calidad y las condiciones de prestación. Van a piñón fijo y no saben tener un conocimiento adaptable.
Estos intermediarios harían bien en dejar de considerar estos clientes especiales como casos raros e indeseables, no sólo porque van a aumentar las personas y empresas que les soliciten requerimientos de RSE sino porque de la capacidad de entender las demandas podrán desarrollar nuevas sensibilidades y conformar un modelo de empresa más atento a la sociedad y más preparado para gestionar el cambio.
Del mismo modo que los podemos considerar un obstáculo en el desarrollo de la RSE en la medida que dificultan el traslado de información entre segmentos de ciudadanía cada vez más inquietos/receptivos y unas empresas que empiezan a comprender/profundizar en la RSE, también podemos ver unas grandes oportunidades para diferenciarse en el mercado y saberse posicionar en medio de unos y otros ayudando a estructurar cadenas de valor donde la RSE tenga algo que decir.


[1] Acceda a la carta enviada, de donde se ha extraído la referencia al nombre de la empresa: www.collaboratio.net/mm/File/ca/Consideracions_corredoria_assegurances.doc (sólo disponible en catalán)
Nota: artículo publicado en Jornal.cat

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