26.3.10

Esto tiene un nombre: mala educación. Y corresponsabilidad de la empresa.

La falta de respeto en todos los aspectos a la clientela agrava el enfado y hace las disculpas no creíbles

Este jueves he ido y vuelto de Barcelona a Palma, donde he intervenido en una jornada sobre Responsabilidad Social de las Pymes. He llegado por pelos, porque hemos tenido que cambiar de avión, con un retraso final de tres horas y media. Según nos han dicho se habían estropeado dos aviones de la flota, lo que ha dificultado la solución. Por la noche, para volver, también he tenido que sufrir un retraso de 3 horas. Se ve que se ha mantenido todo el día. Ahora nos han explicado que el problema de todo el día ha venido determinado por una falta grave de personal de una empresa de apoyo (supongo que el handling).

Sea cual sea la causa, han causado perjuicios y no han sabido informar adecuadamente o de manera abierta. Cada viajero tenía que ir a preguntar. Alguien les ha espetado que por qué no lo decían en voz alta o por megafonía en lugar de ir explicándolo a trozos a cada cliente. No sabes ni si puedes irte un momento al lavabo o para desayunar.

He hecho una reclamación sobre el importe del billete-aunque ya me han adelantado que no sacaré nada-pero lo peor es que he acabado cansado y con la paciencia agotada. A veces, en estas situaciones agradeces que te disculpen, que lo hagan de forma creíble, que te den la información, que puedas llegar a entenderlo. Puedo entender que un día una empresa se equivoque.

Pero en mi agotamiento físico-emocional, hay un detalle que ha acabado de dar forma a mi desafección con la compañía y su staff. Si yo digo '¡Bon día!' por qué narices me tienen que responder sistemáticamente '¡Buenos días!'? [ver abajo aclaración para lectores de otros países] No hablo de una lengua contra la otra, ni de leyes ni de derechos. Hablo de educación. Mi relación con el personal de la compañía es sencillamente la de cliente. Y no tiene ningún sentido que si yo saludo en una lengua (que es la mía y la del país) me contesten sistemáticamente en otra. No es una buena práctica comercial. Pero es más: ¡es un acto de mala educación! Yo soy el cliente. ¿Quién se han creído que son para contestarme en su lengua personal? ¿No saben que una relación con un cliente no es una conversación entre dos desconocidos por la calle?

Y de su mala educación personal, la empresa tiene una corresponsabilidad porque no ha codificado este tipo de conductas y, por tanto, facilita que sus trabajadores se permitan esta desconsideración hacia la clientela.

En la formación de los asistentes de vuelo no sé qué les han enseñado sobre cómo tratar los pasajeros (los clientes) pero me parece que o se lo han explicado mal o no han sacado mucho provecho. Y es que no estamos refiriéndonos a tener una conversación intelectual: un cliente saluda en una lengua y la 'servidora' de la empresa toma la decisión de no responder en la misma lengua sino en la suya.

De camino a casa he subido en un taxi en Barcelona conducido por un paquistaní. Yo le hablaba en catalán y él me entendía pero me respondía en castellano. Era una persona inmigrante que va adaptándose y sobreviviendo como puede. Cuando he bajado, él se ha adelantado y me ha dicho 'Bona nit'. Lo ha hecho con mucha cordialidad. He sabido ver un toque de complicidad, un agradecimiento por no tratarlo como un inmigrante sino como un ciudadano. Su pequeño gesto hace indicar que en pocos años hablará catalán (lo haría en pocos meses si todos los tratáramos como un ciudadano y no lo condenásemos a continuar siendo un inmigrante). Aprenderá a desarrollar conductas comerciales y sabrá ganar la ciudadanía plena.

El progreso que él irá experimentando contrasta con el cierre mental, la soberbia, tal vez el sentido funcionarial, de quien cree que no debe rebajarse a devolver el saludo en la lengua del cliente en su propio país. Y la empresa lo permite. La empresa era Spanair. Con cualquier otra me habría pasado lo mismo. Pero es que este fenómeno se ha dado con todo el personal a bordo de los tres aviones en los que he subido y también en el personal de tierra (excepto el de facturación).

Los pequeños detalles hacen que finalmente puedas ser más condescendiente con el mal servicio de la compañía o ya te sientas absolutamente maltratado. La frontera entre un estado de ánimo u otro a veces te de pequeños detalles que de alguna manera te hacen ver si quien paga merece un respeto o sencillamente es un 'abonado' como los de las eléctricas.

Nota: hacer pública una experiencia comercial como ésta no pretende sino ayudarla a reflexionar sobre las prácticas mejorables. Afortunadamente ya hay empresas que han comenzado a codificar este tipo de conductas. Por ejemplo, el personal de Bonpreu saluda siempre en la lengua propia del país (catalán en este caso) y luego continúa en la lengua que muestre el cliente (entre las oficiales). Es un ejemplo de cómo tener una conducta empresarial basada en el respeto a la clientela.

Nota: este artículo se ha publicado en Jornal.cat
Nota de aclaración para lectores de otros países: el catalán es la lengua propia de Catalunya, hablada por 10 millones, en 4 estados europeos. En Catalunya prácticamente todo el mundo lo entiende, si bien un 15% de la población ha llegado en los últimos 10 años de origen inmigrante. El catalán está reconocido como única lengua propia y es oficial junto con el castellano, pero está en un proceso de normalización después de haber sido prohibida y perseguida durante los tres últimos siglos. La responsabilidad social de las empresas se reconoce como fundamental para normalizar una lengua que es la 80 en el mundo (de 6000) pero la 20 en internet (que muestra la actividad de sus parlantes) y que sigui siendo una lengua de gran prestigio social, económico, cultural y tecnológico. Algunas empresas todavía incorporan vicios de la época dictatorial y muestran un menosprecio por la lengua catalana (no es en absoluto el caso de la empresa tratada en este artículo) incluso empresas que se permiten publicar memorias de RSE estan recibiendo sanciones públicas por incumplientos legales y falta de respeto a la clientela en materias lingüísticas.

PD: Esta reflexión ha sido reproducida por Ferran Suay, psicólogo de la Universitat de València, como buena práctica en la gestión de los aspectos lingüísticos
PD2: estas dos noticias tienen relación:
Spanair introduce el catalán en su revista
Los taxistas extranjeros ya son más del 11% de la flota

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