13.7.14

[REFLEXIÓN] Aviso que incumpliré

PD: Agradezco la rápida respuesta de la Caixa que, mediante una llamada, me han agradecido que les haya hecho notar el error de la web ya que, si los usuarios no lo hacen saber, pueden tardar en notarlo. Asimismo, me han informado que revisarán el protocolo de la lengua de denominación de los buzones.

Desde hace varias semanas, al abrir la Línea Abierta de La Caixa ha estado apareciendo un cuestionario que había que rellenar obligatoriamente en virtud de la ley de prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo.

Comparto mi historia... Yo creo que la aplicación del cuestionario no iba bien. Y es que, a pesar de tener los datos bien, resulta que siempre me definía como "no residente". Además, sólo dejaba introducir un código de actividad empresarial (CNAE) mientras que es obligatorio comunicarlos todos... El primer punto podía haber sido un extraño error en mis datos pero ya no el segundo.

Al cabo de unos días, una persona de La Caixa me llamó (supongo que deben tener un mecanismo que identifica los inútiles digitales que hemos intentado rellenar el cuestionario y no lo hemos conseguido!). Le aporté telefónicamente algunos datos, y me confirmó que efectivamente era necesario aportar todos los CNAE. Desconozco si tramitó mi queja diciendo que en la web sólo se podía aportar un sólo código CNAE de manera que estaban obligando a incumplir la ley.

Luego me dijo que tenía que enviar algunos documentos a un buzón electrónico (DNI, comprobante Seguridad Social y otros). El buzón que me dio era calidad.datos.cliente@lacaixa.es, de modo que le pregunté si no existía el buzón en catalán (la lengua propia del territorio donde vivo, donde opero, y donde tiene la sede La Caixa). Me dijo que no, pero que podía dirigirme en catalán a este buzón. Le dije que no tenía suficiente con poder dirigirme en catalán sino que me parecía ofensivo que La Caixa no dispusiera de dos buzones con las respectivas denominaciones en cada lengua oficial.

Seguidamente (23-06-2014) probé a enviar una queja al buzón traducido (qualitat.dades.client@lacaixa.cat ) confiando en que debía existir pero que aquella persona lo desconocía o sencillamente que existiera pero no se quisiera comunicar (como ocurre con el dominio www.lacaixa.cat, que no divulga para evitar el boicot por parte de sectores radicales españolistas). El correo vino devuelto. El buzón no existe. En consecuencia envié un nuevo correo al buzón que me habían indicado, expresando la queja (23-06-2014). Texto traducido:
Estimados,
Estimadas, He recibido instrucciones conforme tengo que enviar a la Caixa el Modelo 100 o 390 para que pueda disponer de la información que la normativa legal le obliga a disponer. Me acaban de indicar que he de enviarlo al buzón calidad.datos.cliente@lacaixa.es, lo que ha provocado mi queja por el hecho de que la Caixa no disponga de un buzón en catalán para la recepción de esta documentación. La persona que me ha dado me ha hecho saber muy amablemente que sólo disponían de este buzón. Como no acabo de creerme que la Caixa discrimine de esta manera a su clientela en función de la lengua, he hecho la prueba de enviarlo al buzón traducido literal: qualitat.dades.client@lacaixa.cat, pero no tengo la certeza de que funcione. Os ruego que me pueda proporcionar un buzón respetuosa con mi elección lingüística y que muestre un sentido de responsabilidad social hacia uno de los países donde operen y donde tiene su sede corporativa.
No obtuve ninguna respuesta. Y cada vez que entraba en la Línea Abierta seguía apareciendo la reclamación del cuestionario! Pasados ​​dos días, probé a hacer llegar otro correo, expresando otras cosas, por si es que algún filtro humano desestimaba las quejas sobre derechos lingüísticos:
Os informo de una disfunción: Cada vez que utilizo la Línea Abierta de la Caixa me aparece una ventana pidiendo datos. Este lunes ya las he suministrado por medio de una llamada vuestra que recibí, pero sigue apareciendo. El problema es que el formulario contiene algún error. Me pide "¿Por qué motivo principal opero con una cuenta corriente en España?". La respuesta más correcta, tal y como está planteada, es "Por motivos laborales o de negocios". Cuando se me pide que acepte, observo que el sistema ha interpretado libremente que soy un "cliente no residente". Hago la prueba a decir que el motivo principal es "Dispongo de NIF español". El sistema me sigue considerando "No residente". Los adjunto las impresiones de pantalla. Y les ruego que hagan las medidas para arreglar el sistema.

Tampoco recibí ninguna respuesta a este correo. Ya eran dos sin respuesta. Lo que sí recibí es una carta por correo postal en la que se me informaba que como un servidor no estaba debidamente identificado, mi operativa con la entidad financiera se vería severamente limitada. Dada la gravedad de las amenazas, que tendrían efecto unos pocos días después de recibir la carta, reenvié los dos correos electrónicos (11-07-2014), con copia a servicio.cliente@lacaixa.es y servei.client@lacaixa.cat. Por cierto, no es necesario que diga que en la web sólo encontré el buzón en castellano, y que el buzón inventado en catalán devuelve los correos:
Estimados,
Estimadas, Estoy a la espera de respuesta a correo enviado en fecha de 25-06-2014. Mientras he recibido un comunicado de La Caixa donde se me informa de RESTRICCIONES INMEDIATAS en mi operativa si no doy respuesta. Pueden responder o debo iniciar acciones legales????
Con plena desconfianza de recibir ninguna respuesta, fui personalmente a la oficina. Me quejé de los errores de la web, de la falta de respuestas del correo, de la no existencia de un buzón en catalán...
  • Me comprobaron el CNAE y sólo constaba uno, y que era el menos relevante de los tres de que dispongo y que había aportado telefónicamente. De esta falta de cumplimiento legal yo no tengo ninguna responsabilidad sino los diseñadores de la plataforma.
  • Sobre la no existencia del buzón en catalán le manifesté que yo como cliente de La Caixa y ciudadano de este país no estaba dispuesto a sentirme de segunda categoría y que no tenía intención de proveer nada a la entidad si no ponían a disposición de la clientela un buzón respetuosa con la elección lingüística de cada uno. Muy hábilmente, la amable directora evitó el conflicto haciendo que no tuviera que enviar nada, ya que ella misma fue a mi cuenta a buscar un justificante de la Seguridad Social, así como una copia del DNI, y me dijo que almenos el tema urgente de las restricciones ya estaba solucionado.
En absoluto me siento satisfecho con esta solución, ya que el problema que planteo es otro, ligado a una cierta deriva que está tomando la entidad, y que en este caso traspasa al exterior por falta de una gestión sistematizada de la responsabilidad social en materia de respeto a la diversidad en materia lingüística, o por errores en cómo ésta está implantada.  

Pero aún falta explicar otra fuente de conflicto, y que de hecho es lo que motiva el título de la reflexión. La persona de La Caixa que me llamó por teléfono, después de proporcionarle los datos, me hizo saber que yo tenía la obligación de comunicar a la Caixa cualquier cambio que se produjera en los códigos CNAE. Es decir, que si dentro de cinco años, o diez, yo cambiaba de actividad profesional, o incorporaba un nuevo epígrafe... yo tenía que hacerlo saber a La Caixa. De hecho, supongo que a cualquier entidad bancaria con la que opere. Y esto no es una crítica a la Caixa ni a las entidades financieras sino al gobierno de ese estado en descomposición.

Mi respuesta fue, no exenta de contundencia: "Soy un profesional autónomo; me puedes decir donde quieres que me apunte que si un día futuro hago un modificación de los códigos CNAE he llamar a La Caixa para informar?". Sinceramente, me parece excesivo, y no pienso cumplirlo, porque no me veo con capacidad suficiente para cumplirlo. Dudo mucho que mi memoria dentro de unos años o lustros recuerde que tengo que llamar a La Caixa para aportar esta información.

De hecho, podríamos hacer concurso de Apps, a ver si alguien se las pergeña para inventarse una aplicación que permita recordar cosas absurdas y que pueda hacer saltar la alarma cuando en un futuro incierto se den las condiciones. Lo que no podría ser es un mecanismo de recordatorio que cada final de mes o de trimestre me preguntara "¿Has cambiado el CNAE? En caso afirmativo tienes que llamar a La Caixa para explicarselo". ¡Al final tendríamos un check list de absurdos! Sinceramente, a mí no se me ocurre, pero seguro que alguien puede inventar una App que se podría decir StupidGov, y que permitiera gestionar todo esta parafernalia de normas paranoicas ante las que quizás debemos desear que sea mejor que todo haga un pedo. Porque tened por seguro que dentro de cinco o diez años yo no pienso llamar a La Caixa. De hecho, es posible que esta ley ya no exista o que su incumplimiento sea tan alto que pase a la categoría de todas las regulaciones que sólo sirven para justificar los sueldos de algunos.

Y una nota final. Manifesté claramente a la directora de la oficina que no pensaba cumplir esta obligación, que me veía incapaz de saber en qué lugar de la agenda tenía que apuntar este recordatorio. A continuación me dio un impreso para firmar conforme ya había aportado todas las informaciones que eran requeridas y podría mantener sin incidentes la operativa de La Caixa. La sorpresa fue al llegar a casa que miré la letra pequeña de lo que había firmado. Y firmé  -en contra de mi voluntad claramente manifestada-  que me comprometía a comunicar a la Caixa cualquier variación en el código CNAE! ¡Justo después de haber afirmado verbalmente me negaba a hacerlo! No es ninguna crítica a la amable persona que me atendió, porque es posible que ni fuera consciente de que la letra pequeña incluía esta afirmación. Pero no pude dejar de pensar con la gente que firmaba la compra de ciertos productos altamente peligrosos después de haber preguntado si eso era seguro y que les dijeran que sin duda.

Ay, la letra pequeña... Bueno, este compromiso también es extensible al país de residencia, o sea que el día 10 de noviembre [el dia 9-11-14 hay previsto un referéndum sobre la independencia de Cataluña] quizás tendremos que llamar todos a la Caixa (tanto los del Sí como los del No) para cumplir con el requerimiento legal de informar que cambiamos de país. O mejor dicho, que el país cambia. Y que cambia de nombre, de límites, y espero que para dar un gran paso adelante para abandonar la mediocridad que nos rodea.

2 comentaris:

Anònim ha dit...

La Caixa no cuida a sus clientes. Están bombardeando con buzones de voz al móvil diciendo que lleve el DNI cuando ellos ya deben tenerlo cuando abres una cuenta. La ley 10/2010 no dice nada que se tenga que escanear directamente del DNI sino tener una copia actualizada. He llamado al teléfono que tienen habilitado para ello y me ha atendido una teleoperadora muy descortés. Me ha dicho que dejara de hablar que quería hablar ella. ¿Perdón? Publicitan "Parlem?" ¿Hablamos? y luego no te dejan hablar... Si llamó a atención al cliente será para que me escuchen no? No al revés escucharles yo a ellos. A mi no me pagan por escuchar a los de La Caixa. Bueno, en fin, que me ha indicado un mail calidad.datos.cliente@lacaixa.es. He solicitado uno en catalán como ud. y me ha dicho que no, que es genérico para toda España. Le he dicho que tengo que ser tolerante porque no van a hacer uno en gallego y en vasco. Le he dicho que intolerante es discriminar las lenguas oficiales. Reacción de La Caixa "debo liberar la llamada". Finamente, que me cuelga. Es increíble que soliciten casi hasta el número de pie que calzas y luego las operadoras no indiquen su apellido y luego por otro lado la carta corporativa de La Caixa la firme un director ejecutivo de medios y éste no se identifique con nombre y apellidos. Si nos identificamos, nos identificamos todos ¿no?

Anònim ha dit...

Perdón, hay una errata. Cuando he escrito anteriormente, "Le he dicho que tengo que ser tolerante" quería decir que la operadora "me ha dicho que tengo que ser tolerante porque si no tenían que hacer uno en gallego, vasco,..."