21.1.07

RSE i Clients

En una economia de l'oferta, enmig de tantes possibilitats per triar i sovint amb diferències limitades pel que fa a preu, qualitat i servei, oferta, els clients es poden permetre de tenir en compte altres criteris de compra. No solament aquell client més conscient sinó que tot un segment creixent de ciutadans tendiran a fer ús de criteris al voltant de la responsabilitat associada a l'empresa.

Aquest fet és positiu per a les empreses que fan bé la seva feina perquè no concentra tota la decisió en els moments de la veritat (l'acte de compra) sinó que hi ha altres circumstàncies concurrents. Encara és més positiu per a les empreses que fan de la Responsabilitat una estratègia de gestió i de creació de valor, perquè la seva legítima expectativa de retorn es produirà amb major solidesa. Finalment, és positiu per a l'economia perquè tendeix a expulsar aquelles empreses que no compleixen amb les expectatives -no solament les comercials- de la societat. De manera que si una empresa no està a la Societat, la societat la pot expulsar del mercat.

Ens diuen que avui el client és el rei en el sentit que té el poder a les seves mans. No sols pot triar entre una gran oferta sinó que té dret a queixar-se, tornar el producte, accedir a la competència… La satisfacció del client és una mesura sobre com aquest percep globalment el producte, és a dir, el conjunt d’atributs que conformen la proposta de valor que l'empresa li formula: la marca, el servei, el preu, la distribució...

Per això, cal pensar en el client com un soci, com a part de nostra empresa per al desenvolupament de processos i producte. I per això cada cop més anem pensant en el client com a camí per a repensar la gestió de les empreses i els seus propis valors i estratègies.

Quan intentem trobar models de gestió que donin resposta simultània a les inquietuds de totes les diferents parts (clients, treballadors, …) estem fent un esforç d'RSE. Per exemple, algunes empreses opten perquè la seva plantilla trobi la màxima equivalència amb la societat que l'envolta. Aquesta acció amb un fort component social comporta alhora una major capacitat d'entendre la societat, aporta processos de creativitat interns, dinamisme i capacitat d’adaptació en profunditat als interessos i satisfaccions actuals i d'anticipació al futur. La millor manera d'entendre els clients és comprenent la societat.

El llindar entre el que seria una pràctica d'RSE i altres accions que no rebin aquesta consideració de vegades no és fàcil de definir per tal com depèn no només de les característiques de l’acció en si sinó també de la intenció i les estratègies en què s'emmarca. Per això, lluny de definicions simples i abocades a una mentalitat de check list, entenem l'RSE com una política d’empresa segons la qual una organització incorpora estratègicament en els seus processos de creació de valor els interessos i inquietuds de tots els agents que legítimament prenen part en seu interès, amb una legítima expectativa del seu reconeixement.

Aquest comportament basat en el diàleg i en la bona ciutadania corporativa s'orienta a una visió estratègica de millora de la gestió dels seus actius intangibles (talent orientat a la creativitat, comprensió de la societat, confiança dels clients, solidesa de les relacions, llicència social per operar, reputació, marca...) i pretén garantir la sostenibilitat del propi projecte empresarial.

Accedir al newsletter de gener

16.1.07

Nota de servei (o de mal servei)

Per als autònoms, les petites empreses i tots els professionals que no tenim una capacitat de fer força davant certs proveïdors de serveis, massa sovint hem de patir les conseqüències d’un mal servei sense la possibilitat real de plantar cara i exigir unes responsabilitats que ni els poders públics poden fer prevaler.

Si se'm permet, ho podem exemplificar amb la vivència personal, com la que tantes altres persones pateixen i veiem pels mitjans de comunicació. Fa deu dies la línia adsl proveïda per Jazztel va deixar de funcionar i també la telefonia de veu. Després de múltiples gestions, trucades amb esperes interminables (més de mitja hora per trucada) i reinicialitzacions de la incidència, la companya diu que la culpa deu ser de Telefónica, fet amb el qual s'inicia un nou periple que no es pot predir quan acabarà. Donen a entendre que forma part dels sistemes habituals de la companyia Telefónica per a posar dificultats als abonats de la competència. Sigui com sigui, a una petita empresa -com a un abonat particular- li fan la guitza d'una manera considerable. I com que canviar de proveïdor pot comportar entre quinze i vint dies d'espera sense servei, a la pràctica som uns clients quasicaptius.

També fa deu dies -dia negre!, un blindat de Prosegur ens va xafar el cotxe. En paraules del mateix copilot, com que tenen una zona fosca amb manca de visibilitat no és estrany que tinguin accidents d’aquest tipus. Malgrat que el peritatge es va fer el dia següent, la companyia d’assegurances, Regal, encara no ens ha comunicat el resultat, de manera que estem esperant disposar d'una informació necessària per a prendre una decisió. Esperem la condescendència de la companyia per accelerar el procés i sentim que aspectes significatius de nostra vida quotidiana depenen de la bona voluntat d’una empresa que els clients mantenim per mitjà de les quotes.

Són mostres quotidianes que afecten els professionals d’aquest país i que tenen conseqüències no solament en la nostra qualitat de servei professional i qualitat de vida sinó també directament en els nostres clients.

Ja que la llei no hi arriba prou bé, seria bo que aquestes empreses incorporessin criteris de Responsabilitat Social que milloressin el servei als seus clients i parts interessades, especialment a aquelles més febles i amb menys capacitat de fer valer els seus legítims interessos.

Parlem d’aspectes que afecten més que la qualitat de les empreses. Parlem de la seva responsabilitat i de la seva voluntat de col·laborar a construir un espai social i empresarial d’excel·lència i que la seva mediocritat o relaxament envers aquells clients merament numeraris deixés pas a una veritable voluntat de superació.

15.1.07

2007 - Any Europeu d'Oportunitats Iguals per a tothom

El lloc web de l'Any Europeu d'Oportunitats Iguals per a Tothom (2007) explica els propòsits de l'Any i lamanera com es desenvolupa. També presenta un procés dibuixant les etapes clau que condueixen a l'1 de gener de 2007.

L'Any europeu d'Oportunitats Iguals per a Tothom 2007 procurarà fer més conscient dels seus drets la ciutadania de la UE per a gaudir de tractament igual i d'una vida lliure de discriminació. Aquests són dos dels principis bàsics en què es fonamenta la UE. L'Any també llançarà un debat essencial sobre els beneficis de la diversitat per a societats europees. Les activitats que es llançaran durant l'Any se centraran en la discriminació que alguns individus pateixen a causa del seu origen de raça o ètnic, religió o creença, edat, gènere, orientació sexual o discapacitats.

En aquest mateix sentit, el Parlament Europeu ha acordat la creació de l'Institut Europeu d'Igualtat de Gènere, que començarà a funcionar enguany. Les seves funcions seran assistir les institucions comunitàries, en especial la Comissió i les autoritats dels estats membres en la lluita contra la discriminació per motius de sexe i la promoció de la igualtat de gènere. També promourà la conscienciació dels ciutadans i ciutadanes de la UE en matèria d'igualtat de gènere. El nou organisme tindrà la seva seu a Lituània i un pressupost de 52,5 milions d'euros per al període 2007-2013.

5.1.07

El president de KH Lloreda participarà en el curs de la UOC i Responsabilitat Global

El curs disposa de materials elaborats específicament i d'una metodologia participativa i interactiva i s'hi faran dos fòrums de debat amb dues persones significatives en la Responsabilitat Social a casa nostra: l'un des de la perspectiva de les polítiques públiques i l'altre des de la pràctica reconeguda i reeixida:

Entre les Pimes de casa nostra que mereixen un ampli reconeixement sobre el seu compromís amb l'RSE, trobem KH Lloreda, amb seu a Canovelles. Disposa d?una política d'RSE centrada en la millora contínua del seu sistema de gestió, cercant la satisfacció de totes les parts interessades, amb les quals interactua segons les pautes que marca el seu Codi Ètic. Per això ens agradarà tenir un Fòrum de Debat amb Josep Maria Lloreda (president de KH Lloreda). En la primera edició del curs es va comptar amb la participació de Xavier Martínez, director general de TECNOL, una empresa química de Reus amb unes bones pràctiques d'RSE en matèria laboral. En aquesta edició, l'empresa escollida també és tot un referent en matèria de compromís responsable.

Fa unes setmanes, a mitjan desembre de 2006, va tenir lloc la presentació del material resultant del treball de la Subcomissió del Congrés dels Diputats, que marcarà la línia de quin ha de ser el paper que l'Administració Pública ha de tenir en el desenvolupament de l'RSE. Amb aquest motiu al llarg del curs es farà un fòrum de debat virtual amb el diputat que va promoure la creació d?aquesta Subcomissió. Fòrum de Debat amb Carles Campuzano (diputat al Congrés i promotor de la Subcomissió d'RSE ).

2a edició del curs online per a PIMES de la UOC i Responsabilitat Global

Responsabilitat social de l'empresa. Una aposta per la creació de valor en les pimes.
La Universitat Oberta de Catalunya, per mitjà del programa de Cursos d'Hivern, ofereix un curs virtual, amb l'autoria i docència de Josep Maria Canyelles, promotor de Responsabilitat Global, pensat per a facilitar que la direcció de les PIMES pugui accedir a un marc formatiu, de reflexió i d'accés a informació assequible als seus interessos i inquietuds.

En pocs anys, l'RSE ha esdevingut una pràctica d'elevat interès. «La integració voluntària, per part de les empreses, de les preocupacions socials i ambientals en les seves operacions comercials i les seves relacions amb els seus interlocutors» està demostrant la seva capacitat de crear valor per a la pròpia empresa. Moltes pimes estan millorant la seva aproximació a aquesta nova dimensió estratègica del seus processos de creació de valor per a fer-los més sostenibles i encarats a l?avantatge competitiu. Altres que en desconeixen el potencial observen com la demanda de criteris d'RSE es va introduint en la cadena de proveïment.
La responsabilitat social de les empreses engloba com a definició un conjunt d'actuacions que fan referència al paper de l'empresa en tant i en quant està inserida en una societat cada cop més preocupada pels aspectes socials. L'individu/el ciutadà / l'inversor /el treballador són papers o vessants diferents per les mateixes persones, totes elles interactuant d'una o altra manera amb organitzacions, empreses en definitiva que han d'atendre a l'acompliment de criteris i objectius econòmics i socials alhora.

2.1.07

Missió i Visió de Responsabilitat Global





[missió] Existim per a promoure la Responsabilitat Social. Ajudem empreses i organitzacions excel·lents a gestionar la seva responsabilitat envers la societat dins un model de competitivitat responsable i sostenible.

Per a fer-ho possible, col·laborem professionalment i amb esperit vocacional a desenvolupar la Responsabilitat Social de les organitzacions (tant empreses com sector públic o no lucratiu), aportant elements de progrés i innovació i ajudant a conformar el marc de diàleg multilateral.


[visió] Aspirem a ser un agent d’innovació en el camp de la cultura corporativa de les organitzacions i de la governança dels territoris, a partir del desenvolupament de models de Responsabilitat Social per a tots els agents i de col·laborar a desenvolupar Territoris Socialment Responsables.



[estil] Partim d’una concepció de l’RS com un enfocament vinculat al model d’empresa i a l’estratègia corporativa, i també destaquem la rellevància del diàleg, les estratègies col·laboratives i les sinèrgies territorials. Per això, fem ús d’eines com el Quadre de Comandament Integral o desenvolupem conceptes com el de Territoris Socialment Responsables.


[model estratègic] El nostre projecte té una perspectiva d’impacte social, i la dimensió de lucre pren un sentit instrumental, com una emprenedoria social. No ens sentim consultors en el sentit clàssic, sinó que oferim serveis remunerats sota la fórmula de crear valor conjuntament o bé de l’acompanyament expert. En certa mesura, desenvolupem un gran projecte dins el qual cada petit contracte de serveis suposa una manera de finançar-lo i d’anar-lo portant a terme.

El fet que la nostra visió integri tots els agents (privats, públics, socials) fa que també en l’orientació a la clientela intentem elaborar aquesta mateixa química i procurem treballar alhora i proporcionadament en projectes vinculats als tres sectors i molt especialment en els concebuts col·laborativament.

Misión y Visión de Responsabilitat Global





[misión] Existimos para promover la Responsabilidad Social. Ayudamos a empresas y a organizaciones excelentes a gestionar su responsabilidad para con la sociedad dentro de un modelo de competitividad responsable y sostenible.

Parar hacerlo posible, colaboramos profesionalmente y con espíritu vocacional a desarrollar la Responsabilidad Social de las organizaciones (tanto empresas como sector público o no lucrativo), aportando elementos de progreso e innovación y ayudando a conformar el marco de diálog multilateral.


[visión] Aspiramos a ser un agente de innovación en el campo de la cultura corporativa de las organizaciones y de la governanza de los territorios, a partir del desarrollo de modelos de Responsabilidad Social para todos los agentes y de colaborar a desarrollar Territorios Socialmente Responsables.



[estilo] Partimos de una concepción de la RS como un enfoque vinculado al modelo de empresa y a la estrategia corporativa, y también destacamos la relevancia del diálogo, las estrategias colaborativas y las sinergias territoriales. Para ello, hacemos uso de herramientas como el Cuadro de Mando Integral o desarrollamos conceptos como el de Territorios Socialmente Responsables.


[modelo estratégico] Nuestro proyecto tiene una perspectiva de impacto social, y la dimensión de lucro toma un sentido instrumental, como una emprendeduría social. No nos sentimos consultores en el sentido clásico, sino que ofrecemos servicios remunerados bajo la fórmula de crear valor conjuntamente o bien del acompañamiento experto. En cierta medida, desarrollamos un gran proyecto dentro del que cada pequeño contrato de servicios supone una manera de financiarlo y ir llevándolo a término.

El hecho de que nuestra visión integre a todos los agentes (privados, públicos, sociales) hace que también en la orientación a la clientela intentemos elaborar esta misma química y procuremos trabajar a la vez y proporcionadamente en proyectos vinculados a los tres sectores y muy especialmente en los concebidos colaborativamente.